Customer relationship marketing in hair and beauty salon

Abstract

This thesis is a research about the customer relationship management process between the company and the customer. The aim of the thesis was to observe the process of business customer relationships and how it applies in hair and beauty salon. The co-operating partner is Phorest Finland which offers cash and appointment software for salon owners. This thesis deals with the basics of customer relationship management and customer relationship marketing as well as the process in customer relationship management. Competition is very high in the hair and beauty field, hence the importance of customer relationship management.

This thesis included 4 interviews with hair and beauty salon owners in fall 2017. The main purpose of the interviews was to hear their thoughts about customer relationship management and what are they doing right now to keep their customers. Research was done as a semi-structured qualitative interview. When analyzing the answers, it became apparent that beauty and hair care entrepreneurs do not collect information about their customers and their main challenge is obtaining new clients and getting them involved enough to stay as loyal customers. Based on the research the development area for hair and beauty salons is collecting data about their customers and to learn how to take advantage of this data when doing marketing.

Tämä opinnäytetyö on tutkimus asiakassuhteiden prosessista, joka sovelletaan kauneusalalla toimivien yrityksiin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää liike-elämän asiakassuhteiden hallinnasta ja miten tämä sovelletaan kauneudenhoito- ja hiusalaan. Yhteistyökumppanina toimii Phorest Finland, joka tarjoaa hius- ja kauneudenhoitoalan yrittäjille kassa- ja ajanvarausjärjestelmää. Opinnäytetyössä käydään läpi asiakashallinnan ja asiakasmarkkinoinnin perusteet, sekä miten koko tämä prosessi etenee. Hius- ja kauneudenhoitoalalla kilpailu on kova ja tämän takia on asiakashallinta hius- ja kauneudenhoitoalalla on tärkeä.

Opinnäytetyön tutkimukseen kuului kauneudenhoito– ja hiusalan yrittäjille laadittu haastattelu, jonka tarkoituksena oli selvittää yrittäjien ajatukset asiakassuhdehallintaan ja asiakassuhdemarkkinointia kohtaan. Haastattelu suoritettiin syksyllä 2017 teemahaastatteluna hius ja kauneudenhoitoalan ammattilaisien kanssa. Haastateltavia oli yhteensä neljä. Vastauksia analysoitaessa selvisi, että kauneudenhoito- ja hiusalan yrittäjät eivät kerää asiakkaista tietoja, ja heillä on suurimpana haasteena uusien asiakkaiden hankkiminen sekä saada asiakkaat pysymään. Tutkimuksen perusteella kehityskohteeksi löytyi hius- ja kauneudenhoitoalalla tiedon kerääminen asiakkaista, ja sen hyödyntäminen markkinoinnissa.