ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CASE ALKO PRISMA KOUVOLA

Abstract

Asiakkaalla on aina yrityksen tuotteista ja palveluista mielikuvia ja odotuksia. Asiakas on tyytyväinen tai tyytymätön, riippuen siitä vastaako hänen saamansa palvelu tai tuote hänen mielikuviinsa, jotka hänellä on. Yksinkertaistettuna, näin määrittyy asiakas-tyytyväisyys. Asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys yrityksen menestyksen kan-nalta. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät yritykselle uskollisena ja käyttävät yrityksen pal-veluja uudelleen.

Alko Oy on perinteinen suomalainen valtion omistama yritys, jonka tehtävänä on alkoholijuomien vähittäismyynti. Vaikka Alkolla on yksinoikeus Suomessa yli 4,7 prosenttia alkoholia sisältävien juomien myyntiin ja sen asema on vielä toistaiseksi turvallinen, tulee yhtiön silti panostaa asiakaspalveluunsa.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kouvolan Prisman Alkon asiakastyytyväisyyttä etenkin palvelun osalta. Työssä myös hieman vertaillaan saatuja tuloksia aiemmin saatuihin Mystery-Shopping-tuloksiin.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, alkoholilakia sekä esitellään Alko Oy ja tutkimuksen kohdemyymälä. Tutkimus on kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselytutkimuksena helmikuussa 2010 tutkimuksen kohdemyymälässä. Tutkimuksen tuloksia havainnollistetaan graafisesti.

Tuloksista voidaan päätellä, että aiemmin tehdyt Mystery-Shopping-tutkimukset pitävät ainakin osittain paikkaansa myymälän asiakaspalvelun laadusta. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimustulosten pohjalta saatiin myös pohdittua kehitysehdotuksia.

Alko Ltd. is a traditional company owned by Finnish government. Its purpose is to sell alcoholic beverages. Even though Alko Ltd. has exclusive right to sell alcohol beverages that has over 4,7 percent alcohol and the exclusive right yet seems safe, the company still invests in customer service. Customers always have images and expectations for a company’s products and services. The customer is either satisfied or dissatisfied, depending on whether the service has responded to their expectations or not. This is the simplified version how customer satisfaction is determined. Customer satisfaction has great value in company’s success. Satisfied customers stay loyal to the company and use its services again.

The aim of this thesis was to measure the level of customer satisfaction in Alko Prisma Kouvola, especially concerning customer service. The results are also compared to previous results gained from Mystery Shopping researches. Customer service, customer satisfaction, the law of alcohol, Alko Ltd. and the object store are processed in the theory part. The research is quantitative and it was accomplished as an enquiry survey in February 2010 in the object store. The results of the research are demonstrated graphically.

It can be seen from the results, that previous Mystery Shopping researches have been at least partially right about the quality of customer service. Generally speaking customers are satisfied with the service in the object store. Some improvement ideas were also found based on the research.