Palvelumuotoilua sairaalassa - Lasten digitaalisen palvelun kehittäminen käyttäjäkeskeisin menetelmin

Abstract

Digitalisaatio mahdollistaa asiakkaille uudenlaisia palveluita ja tuo useille aloille uusia toimijoita. Lisääntynyt valinnanvapaus ja hyvät asiakaskokemukset kasvattavatkin asiakkaiden vaatimuksia myös julkisille palveluille. Samaan aikaan kun julkisten palvelujen tulisi olla kustannustehokkaita, niiden täytyy myös tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen. Jotta palvelut aidosti ilahduttavat asiakasta ja tehostavat organisaation toimintaa, on asiakkaan tarpeiden, ongelmien ja arvojen ymmärtäminen ensiarvoisen tärkeää. Käyttäjäkeskeinen kehittäminen ja palvelumuotoilu tarjoavat keinoja asiakaskeskeiseen kehittämiseen.

Suomeen on valmistumassa uusi lastensairaala, jonka tavoitteena on olla maailman paras sairaala pienille potilaille. Uudet digitaaliset palvelut tukevat tukea tätä tavoitetta. Tämä opinnäytetyö käsittelee uuteen lastensairaalan tulevan digitaalisen palvelun kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Toimeksiantajana toimii tietoliikenne, ICT- ja onlinepalveluyritys Elisa Oyj. Työn tavoitteena on tuoda asiakasymmärrys osaksi kehitteillä olevaa palvelua, jotta palvelusta tulisi sairaalassa olevien lasten viihtymistä, yhteydenpitoa ja tiedonsaantia tukeva helppokäyttöinen ja kiinnostava kokonaisuus.

Työn tietoperusta muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, asiakkaan arvon muodostumisesta, käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta lasten kanssa, sekä lasten median käytöstä. Lasten oikeudet sairaalassa ovat osa työn viitekehystä, joiden avulla selitetään myös tutkimustuloksia. Asiakasymmärryksen saavuttamiseksi tehtiin kontekstuaalisia teemahaastatteluja lasten ja heidän vanhempien kanssaan. Testaus ja ideointi vaiheessa lasten kanssa suoritetuilla käytettävyystesteillä ja visuaalisilla metodeilla hankittiin lisää ymmärrystä ja kehittämisideoita. Työn tuloksina muodostui neljä lapsipersoonaa, ikäryhmät uudelle palvelulle, palveluideoita jatkokehityksen tueksi ja lasten viihtymistä tukeva sisältöehdotus palveluun.

Tutkimuksesta selvisi, että lapsilla on paljon annettavaa palveluiden kehittämiseen ja heidät tulisi ottaa mukaan jo suunnittelun varhaisessa vaiheessa. Työn tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä muita vastaavia palveluita sairaalassa oleville lapsille.

Digitalization enables new kind of services for customers and brings new companies to various markets. Increased freedom of choice and good customer experiences make people demand better services also from the public organizations. While public services should be cost-effective, they also have to produce good experiences for their customers. In order for the services to please customers and streamline the organization's operations, understanding the customer's needs, problems and values is essential. User-centered design and service design provide methods for customer-centric design.

A new children's hospital is being built in Finland and its aim is to be the best hospital in the world for small patients. The new digital services support this goal. This thesis deals with the development of the new children's hospital's future digital service through service design methods. The thesis was made by commission to telecommunications, ICT and online service company Elisa Ltd. The aim of the thesis is to bring the customer understanding into the design process in order to design easy-to-use and interesting service that will support the wellbeing and communication while a child is in the hospital.

The theoretical framework consists of customer-oriented business logic, customer value creation, user-centered design for children, and the children's use of media. Children's rights in the hospital are a key part of the framework and are also used to explain some of the results of the research. In order to reach a customer understanding, contextual interviews were conducted with the children and their parents. Usability testing and visual methods provided additional understanding and development ideas. Four child personas, age groups for the new service, service ideas for further development and entertainment content proposal for the service were created as a result of the research.

The study revealed that children are active partners, who should be involved in the design process from early on in order to design services that really cater to their needs. The results of the work can be utilized in the development of other similar services for children in hospital.