Palvelumuotoilua sairaalassa - Lasten digitaalisen palvelun kehittäminen käyttäjäkeskeisin menetelmin
Apajalahti, Sanna (2017)
Apajalahti, Sanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112418103
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112418103
Tiivistelmä
Digitalisaatio mahdollistaa asiakkaille uudenlaisia palveluita ja tuo useille aloille uusia toimijoita. Lisääntynyt valinnanvapaus ja hyvät asiakaskokemukset kasvattavatkin asiakkaiden vaatimuksia myös julkisille palveluille. Samaan aikaan kun julkisten palvelujen tulisi olla kustannustehokkaita, niiden täytyy myös tuottaa hyviä kokemuksia asiakkailleen. Jotta palvelut aidosti ilahduttavat asiakasta ja tehostavat organisaation toimintaa, on asiakkaan tarpeiden, ongelmien ja arvojen ymmärtäminen ensiarvoisen tärkeää. Käyttäjäkeskeinen kehittäminen ja palvelumuotoilu tarjoavat keinoja asiakaskeskeiseen kehittämiseen.
Suomeen on valmistumassa uusi lastensairaala, jonka tavoitteena on olla maailman paras sairaala pienille potilaille. Uudet digitaaliset palvelut tukevat tukea tätä tavoitetta. Tämä opinnäytetyö käsittelee uuteen lastensairaalan tulevan digitaalisen palvelun kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Toimeksiantajana toimii tietoliikenne, ICT- ja onlinepalveluyritys Elisa Oyj. Työn tavoitteena on tuoda asiakasymmärrys osaksi kehitteillä olevaa palvelua, jotta palvelusta tulisi sairaalassa olevien lasten viihtymistä, yhteydenpitoa ja tiedonsaantia tukeva helppokäyttöinen ja kiinnostava kokonaisuus.
Työn tietoperusta muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, asiakkaan arvon muodostumisesta, käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta lasten kanssa, sekä lasten median käytöstä. Lasten oikeudet sairaalassa ovat osa työn viitekehystä, joiden avulla selitetään myös tutkimustuloksia. Asiakasymmärryksen saavuttamiseksi tehtiin kontekstuaalisia teemahaastatteluja lasten ja heidän vanhempien kanssaan. Testaus ja ideointi vaiheessa lasten kanssa suoritetuilla käytettävyystesteillä ja visuaalisilla metodeilla hankittiin lisää ymmärrystä ja kehittämisideoita. Työn tuloksina muodostui neljä lapsipersoonaa, ikäryhmät uudelle palvelulle, palveluideoita jatkokehityksen tueksi ja lasten viihtymistä tukeva sisältöehdotus palveluun.
Tutkimuksesta selvisi, että lapsilla on paljon annettavaa palveluiden kehittämiseen ja heidät tulisi ottaa mukaan jo suunnittelun varhaisessa vaiheessa. Työn tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä muita vastaavia palveluita sairaalassa oleville lapsille.
Suomeen on valmistumassa uusi lastensairaala, jonka tavoitteena on olla maailman paras sairaala pienille potilaille. Uudet digitaaliset palvelut tukevat tukea tätä tavoitetta. Tämä opinnäytetyö käsittelee uuteen lastensairaalan tulevan digitaalisen palvelun kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Toimeksiantajana toimii tietoliikenne, ICT- ja onlinepalveluyritys Elisa Oyj. Työn tavoitteena on tuoda asiakasymmärrys osaksi kehitteillä olevaa palvelua, jotta palvelusta tulisi sairaalassa olevien lasten viihtymistä, yhteydenpitoa ja tiedonsaantia tukeva helppokäyttöinen ja kiinnostava kokonaisuus.
Työn tietoperusta muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, asiakkaan arvon muodostumisesta, käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta lasten kanssa, sekä lasten median käytöstä. Lasten oikeudet sairaalassa ovat osa työn viitekehystä, joiden avulla selitetään myös tutkimustuloksia. Asiakasymmärryksen saavuttamiseksi tehtiin kontekstuaalisia teemahaastatteluja lasten ja heidän vanhempien kanssaan. Testaus ja ideointi vaiheessa lasten kanssa suoritetuilla käytettävyystesteillä ja visuaalisilla metodeilla hankittiin lisää ymmärrystä ja kehittämisideoita. Työn tuloksina muodostui neljä lapsipersoonaa, ikäryhmät uudelle palvelulle, palveluideoita jatkokehityksen tueksi ja lasten viihtymistä tukeva sisältöehdotus palveluun.
Tutkimuksesta selvisi, että lapsilla on paljon annettavaa palveluiden kehittämiseen ja heidät tulisi ottaa mukaan jo suunnittelun varhaisessa vaiheessa. Työn tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä muita vastaavia palveluita sairaalassa oleville lapsille.