Asiakkaan ostopolun kaupallisesti tärkeimmät vaiheet

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Otaniemi Liiketalouden koulutusohjelma

Alex Tammela ja Niklas Mäenpää

Asiakkaan ostopolun kaupallisesti tärkeimmät vaiheet

Vuosi 2017 Sivumäärä 29

Opinnäytetyömme käsittelee asiakkaan ostopolun eri vaiheiden bisneskriittisyyttä kodinelektroniikan ostamisen näkökulmasta. Ostopolun toteutuminen on monivaiheinen prosessi ja nykypäivän ostoprosessit monipuolistuvat ja muuttuvat moninaisemmiksi koko ajan. Eri toimialoilla ja eri kategorioissa käyttäytyminen voi vaihdella suurestikin. Esimerkiksi low involment -kategoriassa toimitaan eri lähtökohdista kuin high involment -kategoriassa.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Second Opinion Strategic Advisory Oy. Yrityksen pääpaino on asiakkaittensa liiketoimintastrategioiden ja brändistrategioiden, sekä kansainvälistymisen kehityksessä. Yritys tarjoaa ulkopuolisen ja kokeneen asiantuntijan näkemystä, second opinionia, jonka avulla asiakkaalle annetaan mahdollisuus nähdä liiketoiminnallisia asioita usean näkökulman kautta. Second Opinion Strategic Advisory Oy voi liittyä useaan eri liiketoiminnalliseen osa-alueeseen kuten esimerkiksi kasvun vauhdittamiseen, kilpailustrategiallisiin tai kansainvälistymiseen liittyviin osatekijöihin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu teoriaosuudesta, jonka tarkoitus on kasvattaa lukijan ymmärrystä verkkokauppaostamisen asiakaspolusta, asiakastyytyväisyydestä sekä lisämyynnistä, ja näiden tarkoituksesta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin kahden eri yrityksen verkkokauppaostamisesta vastaavaa henkilöä. Molemmat haastattelut suoritettiin kasvokkain, jonka jälkeen haastattelut litteroitiin ja analysoitiin.

Tutkimustulokset olivat haastateltujen yritysten puolesta hyvin samankaltaisia pienillä eroilla. Haastatteluissa nousivat esiin alkuperäisen teorian paikkaansapitävyys suhteessa nykyaikaan, miten asiakkaan ostotarve vaikuttaa asiakkaan ostopolkuun sekä verkkokauppaostamisen tulevaisuuden trendit.

Tutkimusta voisi jatkaa tutkimulla asiakkaan ostopolun eri vaiheita tarpeeseen perustuvan ostamisen näkökulmasta, ja syventyä siihen, mitkä ovat ostopolun bisneskriittisimpiä vaiheita tarveperäisen ostamisen näkökulmasta. Työn perusteella voisi myös tutkia, miten yritys saisi enemmän vierailuja verkkokauppaansa kehittämällä omaa SEO- ja URL-strategiaansa.

Asiasanat: Ostopolku, bisneskriittisyys, verkkokauppaostaminen

Laurea University of Applied Sciences Abstract Business Management Bachelor’s Thesis

Alex Tammela and Niklas Mäenpää

The most business critical phases of the customer journey

Year 2017 Pages 29

This thesis deals with the business critical phases of the different stages of a customer journey from the point of view of purchasing home electronics. The carrying out of the customer journey is a multi-step process and current buying processes are becoming increasingly diverse. In different industries and in different categories behaviours may vary greatly. For example, in the low involvement category, the starting points are different compared to the high involvement category.

The thesis is commissioned by Second Opinion Strategic Advisory Oy. The company's focus is on the development of its customers' business strategies and branding strategies as well as internationalization. The company offers an outsider’s and experienced expert’s view, the second opinion, which enables the customer to see business issues from multiple points of view. Second Opinion Strategic Advisory Oy may be involved in a number of business areas such as boosting growth and dealing with competitive strategic and internationalization-related factors.

The theoretical framework of the study consists of theoretical knowledge, which aims to enhance the understanding of the customer journey in online shopping, customer satisfaction and add-on sales.

The study was carried out as a qualitative research, interviews being the research method. Two persons responsible for online sales of two companies were interviewed. Both interviews were conducted by telephone, after which the interviews were transcribed and analyzed.

The findings of the thesis were very similar in the interviewed companies with small differences. The interviews highlighted the relevance of the theoretical framework in relation to the current trends, how the customer's need to buy affects the customer journey and the trends in online shopping.

The thesis topic could be continue by studying the different phases of the customer journey from the perspective of buying. Increasing the number of visits to a company’s online store by developing its SEO and URL strategy could be another topic for further studies.

Keywords: Customer journey, business critical phases, online shopping