Sujuvampi muutosprosessi ketjuorganisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on käytännön tapausta havainnoimalla ymmärtää mistä muutosvastarinta syntyy. Ymmärryksen avulla pyritään löytämään keinoja muutoksen sujuvampaan toteuttamiseen.

Työn viitekehys pohjautuu käyttäytymistaloustieteen ja muutosjohtamisen teorioihin. Työssä tarkastellaan myös vaikuttamista ja valta-asetelmaa, sekä motivaation ja resilienssin mahdollisuuksia muutoksen hallinnan apuna. Käyttäytymistaloustieteen avulla pyritään ymmärtämään muutoksen vastustamiseen johtaneita reaktioita ja löytämään ratkaisuja reaktioiden minimoimiseen. Lisäksi tarkastellaan ihmisten suhtautumista vaikuttamisyrityksiin ja tunteiden merkitystä käyttäytymiseemme. Muutosjohtamisen avulla tarkastellaan itse muutosprosessia, kuten sen etenemistä ja oikeanlaista ohjaamista.

Käytännön tapauksena tarkasteltiin ketjuorganisaatiossa toteutettua muutosprosessia. Oppikirjojen tilausvastuu siirrettiin myymälöistä keskusyksikköön tehostamistarpeesta johtuen. Tämä aiheutti osassa myymälöitä hyvin voimakasta vastustusta. Negatiivisesti ja positiivisesti muutokseen suhtautuneiden myymälöiden haastatteluvastauksia vertailemalla selvitettiin, mitkä seikat vaikeuttivat ja mitkä helpottivat muutoksen läpivientiä. Tehtyjen havaintojen pohjalta teoriasta nostetaan esiin seikkoja, jotka huomioimalla voidaan nopeuttaa muutoksen hyväksymistä myymälöissä.

Tulosten perusteella sujuvamman muutosjohtamisen edellytyksenä on tunnistaa käyttäytymistaloustieteen heuristiikkojen ja ajatusvirheiden merkitys ihmisten ajattelussa ja tiedonhankinnassa. Oleelliseksi osoittautui myös muutosta ohjaavien henkilöiden muutosjohtamisen periaatteiden tunteminen. Valmista muutosmallia käyttämällä olisi käytännön tapauksessa varmistettu kaikkien muutoksen hyväksymisen kannalta oleellisten seikkojen huomiointi. Tarkastelun pohjalta voidaan todeta myös, että muutos on prosessien ohjaamisen lisäksi aina ihmisten johtamista, joka vaatii ihmisten reaktioiden tuntemista ja niiden ennakointia. Työssä tarkasteltu yritys on parhaillaan aloittamassa myymälöiden esimiesten muutosjohtamisen koulutuksen. Ketjuohjatussa yrityksessä vastaavaa osaamista tulee ehdottomasti olla myös keskusyksikössä, jonka tehtävänä on käynnistää ja johtaa muutosta. Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää vertailuryhmien avulla, miten heuristiikkojen ja ajatusvääristymien tunteminen vaikuttaa muutoksen hyväksymiseen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa erityisesti kaupanalan ketjuohjatussa yrityksessä, myös kauppiaspohjaisessa organisaatiossa. Opinnäytetyö tarjoaa myös yleistä tietoa ihmisen käyttäytymisestä muutostilanteessa, joka on sovellettavissa minkä tahansa alan muutostilanteeseen.

The focus of this thesis is to understand why change is resisted. The aim is to find more fluent ways to carry out a change in a retail chain organization.

The theoretical section is based on behavioral economics and change management theories. Affection, status, motivation and resilience are also presented. In behavioral economics the focus is to understand the behavioral insights which make people resist change, and find a solution to help prevent negative reactions. The theoretical section also addresses people’s reactions to affection, and how emotions influence our behavior. In change management, the focus is on the process and the most common reactions to change.

The case study is based on a change process within a bookstore chain. It was necessary to make operations more effective, and therefore textbook orders were transferred from the stores to the head office. In some of the stores, change was accepted more easily than in others. A series of interviews was conducted to find out the reasons and differences behind the positive and negative attitudes. The findings from these interviews were then mirrored with the theory to find solutions and suggestions for a smoother change in the retail chain organization.

Theory and the case study suggest that it is relevant to recognize behavioral heuristics and biases before a change is made within an organization. It is important to understand how those models and biases affect decision making and actions. It is shown that it is very important that the people leading the change process have at least a basic understanding of change management. A use of readymade change models would ensure that every important aspect is taken into account.

The bookstore chain used in this case study has already made a decision to educate its store managers in change management. It would also be important to educate staff in the head office because the process of change often starts there. The next step in this case would be to test the actions expressed in this study in the next change case. Further studies could be made for example on how knowledge on heuristics and biases will influence accepting the change.

This study could be applied and utilized in any retail chain organization. It also provides widely applicable results that could be useful in any line of business going through a change.