Lisämyynti ja suosittelu osana onnistunutta asiakaskokemusta pikaruokaravintolassa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli ottaa selvää, mitä mieltä erään etelä-karjalaisen pikaruokayrityksen asiakkaat ovat lisämyynnistä ja suosittelusta. Saadut tiedot annettiin yrityksen käyttöön, jotta yritys voi kehittää kassatyöskentelyä entistä asiakasystävällisemmäksi ja näin saada parempaa myyntiä aikaan. Vaikka tutkimuksen tuloksia ei voi suoranaisesti yleistää, voi niistä poimia tietoa, joka auttaa mitä tahansa ravintolaa lisämyynnin ja suosittelun saralla.

Tutkimus tehtiin lokakuussa 2017 paperisena kyselylomakkeena, joka jaettiin asiakkaille heidän tilatessaan ruokaa ravintolasta. Lomakkeessa oli kysymyksiä, jotka liittyivät asiakkaan tämän kertaiseen asiointiin ja kysymyksiä, jotka liittyivät lisämyyntiin ja suositteluun pikaruokaravintoloissa yleensä. Näin saatiin kerättyä tietoa laajemmin kuin vain tutkimuskohderavintolan asioinnista. Kassalla olevan työntekijän tuli katsoa, että hän antoi kyselylomakkeen täysi-ikäisiltä vaikuttaville asiakkaille. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä, mutta kyselyssä oli myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Vastauksia saatiin viikossa 84 kappaletta.

Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat kokevat suosittelun hyvänä palveluna, jos myyjä osaa tehdä sen oikein. Ilmeni myös, etteivät asiakkaat koe lisämyyntiä tyrkyttämisenä. Myyjän tuotetietous ja ammattitaito vaikuttavat siihen, kuinka asiakas kokee lisämyynnin tai suosittelun. Jos myyjä yrittää myydä useita lisämyynti-tuotteita samalle asiakkaalle, vaikka tämä kieltäytyi ensimmäisestäkin tuotteesta, voi se tuntua asiakkaasta tyrkyttämiseltä. Eli myyjän pitäisi osata lopettaa ajoissa, jos asiakas vaikuttaa haluttomalta ostaa mitään lisää.

The purpose of the study was to find out what customers think about add-on sale and cross-selling at the desk of fast food restaurant. The research was done to a company in South Karelia. Company got results so they can improve their customer service in a restaurant and increase sales. Although it is not possible to generalise those results, there is information that is useful to any restaurant.

The data for this thesis was collected in October 2017 with a questionnaire form. Customers got the form when they ordered something from the restaurant. There were questions in the form which were related to this time they were in this restaurant, but there were also questions about cross-selling and add-on sale generally. In this way, more information was achieved. The person who was at the desk had to give the form to adults only, because in this company you are not allowed to sell any extras to under eighteen years old. The research was carried out as a quantitative research, but there were also qualitative questions. Eighty-four answers were collected in a week.

Based on the findings customers think that they have better customer experience when the customer servant knows how to do it right. The result of the study shows also that customers do not experience add-on sale as pushy when offering extras. Customer servant’s product knowledge and professional abilities affect that how customers experience add-on sale and recommendation. If the customer servant tries to sell a lot of extras to a same person and the customer says no after every time, then customers think that add-on sale is pushy. Consequently, customer servant must know when to stop if the customer is not interested in extra products.