Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto ja hyödyt - Case: Länsi-Uudenmaan Lumo Matkailu Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli etsiä ja ottaa käyttöön pienyritykselle sopiva asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) ja kertoa yrityksen saamista hyödyistä. Työn toimeksiantajana oli Länsi-Uudenmaan Lumo Matkailu Oy.

Ennen tehdyn projektin läpikäymistä työssä kerrotaan yleisesti ensimmäisen CRM-projektin tuomista haasteista, erilaisista toimitustavoista, järjestelmien integraatiosta ja migraatiosta sekä vuoden 2018 heinäkuussa voimaan astuvasta Euroopan unionin tietosuojalaista.

CRM-järjestelmän etsintää varten laadittiin pieni lista vaatimuksia, jonka jälkeen testattiin kolmea eri vaihtoehtoa. Zoho CRM osoittautui parhaaksi vaihtoehdoksi ja se otettiin käyttöön. Järjestelmän valitsemisen jälkeen työssä käydään läpi yritykseltä jo valmiiksi löytyvien tietojen tuonti järjestelmään sekä järjestelmän profiilien kustomisointi. Järjestelmä integroitiin toimimaan Google AdWordsin kanssa, joka mahdollisti Google Click Id:n hyödyntämisen yrityksen toiminnassa. Työssä kerrotaan CRM-järjestelmän tarjoamista työkaluista, jotka helpottavat uusien tietojen keräämistä sekä järjestelmästä löytyvien tietojen tehokasta suodattamista ja hyödyntämistä.

Projektin alussa järjestelmä oli tarkoitus integroida vanhan sähköpostimarkkinointijärjestelmä Apsiksen kanssa käyttäen apuna verkossa toimivaa automaatiotyökalua Zapieria. Projektin edetessä Apsis korvattiin Zohon tarjoamalla taloudellisesti paremmalla Zoho Campaignsilla, jonka integroitumiseen ei tarvittu Zapieria. Sähköpostimarkkinointijärjestelmän vaihdon yhteydessä tippuneen avausprosentin parantamiseksi yrityksen domain asetuksiin lisättiin Sender Policy Framework sekä DomainKeys Identified Mail tietueet.

Opinnäytetyön tekijän projektin aikana tekemän havainnoinnin, sekä yrityksen työntekijälle tehdyn lomakehaastattelun vastausten perusteella työ voidaan todeta onnistuneeksi. Yrityksen asiakastiedot saatiin koottua yhden järjestelmän sisälle sekä asiakasseuranta parani. Lisäksi käyttöön otettiin hinta-laatusuhteeltaan parempi sähköpostimarkkinointijärjestelmä.

The aim for this Bachelor’s thesis was to search and deploy a customer relationship management system (CRM) suitable for a small business and to tell about the benefits achieved. The client for this project was Länsi-Uudenmaan Lumo Matkailu Ltd.

Before going through what was done during the project, this thesis will explain the different challenges encountered during a company’s first CRM project, different delivery methods, integration and migration of systems and a brief explanation of the new data protection regulation that takes force in July of 2018.

The search for a new CRM system began by making a small list of requirements, which resulted in the testing of three different systems. Zoho CRM was found to be the best option and it was deployed. After the selection process, this thesis will go through the process of importing the company’s already existing data into the system, followed by customization of profiles. The system was integrated with Google AdWords, which enabled the company to benefit from the usage of Google Click Id. This Thesis tells about the tools provided by the CRM system, which makes the collection of new information and the usage of all information within the system easier and more efficient.

At the beginning of this project the aim was to integrate the CRM system with an old e-mail marketing system Apsis. To accomplish this integration, it was planned to use the online automation tool Zapier. As the project moved forward, Apsis was replaced by a financially better solution Zoho Campaigns, which integrated without the usage of Zapier. As the email marketing system was changed, the opening rate of sent newsletters dropped. To remedy the situation, Sender Policy Framework and DomainKeys Indentified Mail records were added to the domain settings of the company.

Based on the observations made during the project by the student and with the answers from the interview form sent to the company’s employee, we can determine the project to be a success. The company’s customer information was gathered into one system and tracking of customer data improved. In addition, a new financially better e-mail marketing system was deployed.