Kohti kilpailukykyä : case: Perheniemen evankelinen opisto

Abstract

Perheniemen evankelinen opisto tarjoaa kristilliseen uskoon perustuvia koulutuspalveluja ja niihin liittyviä oheispalveluja yksityishenkilöille ja yritysyhteistyökumppaneilleen. Työn tarkoituksena oli tutkia, miten opiston toimintaa voisi kehittää markkinoinnin keinoin kilpailukykyisemmäksi ja miten opisto saisi koottua tietoa asiakastyytyväisyydestä. Tutkimalla palvelua käsitteenä, markkinointisuunnitelman merkitystä ja seurannan tärkeyttä, asiakashallintaa ja asiakastyytyväisyyttä pureuduttiin niihin ongelmakohtiin, joita palveluyrityksen tulee ottaa huomioon toiminnan kehittämisessä kannattavammaksi. Kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyskyselytutkimukset kaipasivat uudistamista ja toimivaa tallennus- ja raportointikäytäntöä. Tutkimusmenetelmänä oli kirjoituspöytätutkimus, jossa teoriaa tutkimalla oli tarkoitus löytää ideoita toiminnan kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokseksi saatiin, että opiston tulee kehittää markkinointisuunnitelmaansa tarkemmaksi, ja pyrkiä kehittämään markkinoinnin seurantaa. Keskittymällä asiakkaiden tarpeisiin ja tutkimalla eri asiakkuuksien kannattavuutta opisto saa tietoa, mihin asiakkuuksiin kannattaa panostaa suunnitellessaan markkinointitoimia ja palveluja eri asiakkaille Asiakastyytyväisyystutkimuksia varten työssä koottiin tietoa tutkimustyön suunnittelusta, toteutuksesta, lomakkeen suunnittelusta ja tiedon kokoamisesta ja raportoimisesta. Työssä suunniteltiin myös asiakastyytyväisyyskyselylomake. Tutkimus toi tietoa siitä, miten toimintaa suunnataan kilpailukykyisemmäksi asiakashallinnalla. Markkinoinnin tärkeys korostuu palveluyrityksissä, koska tuotteet ovat miltei yhdenvertaisia.

The Evangelical Institute of Perheniemi provides education and incidental services for private customers and company customers. The purpose of this thesis was to survey how the institute can more competitively generate their activities. The aim was to find ideas to develop business action. The questionnaire of customer satisfaction needed renewing. Their question method also needed workable save and reporting system. This thesis surveyed services, marketing planning and customership in theory. The ideas of development have been found from different source books. This thesis col-lects together information concerning the plan of customer satisfaction research, how to realize a research, how to plan a good questionnaire, how to handle information and how to report the information. So it was possible to make good results to use. The result of this thesis was that the institute has to develop their marketing planning to be more exact and to develop their follow-up system. The examination also showed that the service company needs to concentrate on their customers’ requirements when the company makes plans for their marketing and services. The institute needs to in-vestigate what customerships are profitable, so that they can invest to the right cus-tomers and choose the right marketing channels for them.