Lähetysten noutamisen kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, miten Posti voi kehittää lähetysten noutamisen asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli selvittää asiakasymmärrykseen perustuen, mistä tekijöistä asiakasarvo ja asiakaskokemus muodostuvat verkkokauppaostosten toimittamisessa. Lisäksi selvitettiin millä keinoin asiakastarpeisiin voidaan vastata digitaalisen palvelun avulla. Tavoitteena oli selvittää palvelumuotoilun keinoin millaisella digitaalisella palvelulla Posti voi kehittää lähetysten noutamisen asiakaskokemusta ja siten saada etua kilpailijoihin nähden.

Kotimaisista verkkokaupoista ostaessaan kuluttaja voi yhä enemmässä määrin itse valita minkä operaattorin kuljettamana haluaa lähetyksen toimitettavan. Asiakaskokemus on yksi merkittävä tekijä, jonka perusteella kuluttaja tekee valintansa. Postin kuljettamien lähetysten toimittaminen vastaanottajalle voi tällä hetkellä tapahtua kolmella tavalla: lähetykset voidaan kuljettaa vastaanottajan ovelle tai ne viedään asiakkaan noudettavaksi joko postiin tai pakettiautomaattiin. Valtaosa paketeista noudetaan posteista.

Opinnäytetyön tietoperusta muodostui muotoiluajattelun sekä palvelu- ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, arvon käsitteen ja sen muodostumisen, asiakaskokemuksen sekä verkkokauppojen toimitusten keskeisten aihealueiden ympärille. Opinnäytetyön lähestymistavaksi valikoitui palvelumuotoilu. Työssä käytettiin Double Diamond -mallin kolmea ensimmäistä vaihetta: tutki, määrittele ja kehitä. Ensimmäisessä vaiheessa kerättiin asiakasymmärrystä haastatteluiden ja valmiiden aineistojen avulla. Toisessa vaiheessa hankittu asiakasymmärrys jalostettiin ja sen avulla muodostettiin asiakasprofiilit, design driverit sekä palvelupolut. Kolmannessa vaiheessa kerättiin ideoita ja suunniteltiin uusia palvelukonsepteja, joiden pohjalta yhdestä palvelukonseptista kehitettiin prototyyppi.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi digitaalinen palvelukonsepti, jonka avulla lähetysten noutaminen postista on asiakkaalle mahdollisimman vaivatonta. Pikanouto 2.0. -palvelu tekee lähetyksen noutamisesta asiakkaan näkökulmasta nopeampaa. Se ei vaadi laiteinvestointeja palvelupisteisiin, mikä tahansa postin palvelupiste voi ottaa sen käyttöön eikä se edellytä asiakkaalta rekisteröitymistä Postin asiakkaaksi. Pikanouto 2.0. -palvelun avulla voidaan vähentää palvelupisteessä jonottamista ja odottamista, jotka olivat asiakashaastattelujen perusteella lähetyksen noutamisessa eniten tyytymättömyyttä aiheuttaneet tekijät.

In this thesis I researched, how Posti could improve the customer experience of shipment pick-up. The purpose of this thesis was to find out based on customer understanding how customer value and customer experience are formed on ecommerce deliveries, and how Posti could deliver these customer needs. The objective of this thesis was to establish a digital service concept by using service design process that helps Posti to improve the customer experience of shipment pick-up and produce a competitive edge over its rivals.

When shopping online, consumers can choose which postal operator delivers their purchased items. Customer experience is a significant factor that affects consumer decisions. Posti can deliver ecommerce items in three different ways: items can be delivered to the recipient’s home, they can be delivered to a Posti service point or parcel point where the customer collects the items. The majority of the shipments are handed over to the customer via Posti service points.

The theoretical foundation for this thesis was based on design thinking, service and customer dominant logic, customer value, customer experience and ecommerce deliveries. The scientific approach for this thesis was service design. The design process used in this thesis was a Double Diamond process, including the first three phases: discover, define and develop. In the discover phase, methods such as interviews and existing materials were used to gather customer understanding. The key customer insights were refined and contributed to the development and definition of the personas, the design drivers and the customer journeys through an iterative process. In the develop phase, the prototype of the designed concept was presented through the idea generation and concepting.

The outcome of this thesis is a digital service concept that improves customer experience of shipment pick-up. The pikanouto 2.0. service expedites shipment pick-up from the customer’s point of view. The service does not require any investment in equipment at Posti service points, it can be used at any Posti service point, and it does not require a customer to be registered to Posti’s digital services. Pikanouto 2.0. enables shipment pick-up without queueing or waiting, which were, according to customer insights, the factors that caused the most dissatisfaction with shipment pick-ups.