Digitalisaatio finanssialalla: Asiakkaiden tyytyväisyys OP Pohjois-Karjalan sähköisiin palveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä OP Pohjois-Karjalan sähköisiin palveluihin ja näin laajentaa ymmärrystä palveluiden ja palvelukanavatarjonnan kehittämiseen. Finanssialan kohtaama vahva murros lisää sähköisten palvelujen käyttöä sekä kiristää kilpailutilannetta. Asiakkuuksien jatkumisen edellytyksenä on asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitäminen odotukset ylittävällä asiakaskokemuksella. Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa nykyisiä prosesseja.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta sekä asiakastyytyväisyydestä, joita tutkitaan jatkuvasti kehittyvän finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa on hyödynnetty kirjallisuutta ja saatuja tutkimustuloksia on verrattu teoriatietoon. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen tutkimus. Aineiston keruu toteutettiin sähköpostitse lähetetyillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 897 OP Pohjois-Karjalaan asiointinsa keskittänyttä 18–75-vuotiasta henkilöasiakasta.

Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin hyvin tyytyväisiä sähköisiin palveluihin, mobiilipalveluihin sekä niiden toimivuuteen ja eri toimintoihin. Eniten sähköisissä palveluissa arvostetaan niiden tuomaa helppoutta, vaivattomuutta sekä asioimisen nopeutta. Sähköisistä palveluista asiakkaat toivovat kehitystä etenkin puhelinpalveluun ja uusi.op.fi verkkosivuihin. Sähköisiä palveluita tulisi tuoda enemmän esille sekä opastaa asiakkaita uusien palvelujen käyttöön. Tutkimustuloksista huomaa, että asiakkaat ovat myös kiinnostuneita käyttämään sähköisiä palveluita enemmän, vaikka osa asiakkaita pelkää henkilökohtaisen palvelun katoavan kokonaan. Asiakkaista noin puolet asioivat pääsääntöisesti mieluummin konttoreissa ja puolet mieluummin sähköisten palvelujen kautta. Pääosin asiakkaat pitävät digitalisaatiota sekä sen tuomia muutoksia positiivisena sekä kokevat eri palvelukanavat etuna ja lisäarvoa tuovana lisänä.

The aim of the thesis was to explore and explain the satisfaction of the banking customers of OP Pohjois-Karjala when it comes to digital services. This study mainly focuses on discovering ways to improve banking services and different service channels. The finance sector and banks are on the verge of a new age and the amount of digital services will increase and there will be also more competitors. Customer satisfaction and exceeding customer’s expectations are prerequisite for maintaining customer ships. Digitalization creates the opportunity to improve customer experience and enhancing processes.

The theoretical framework consists of customer service, -experience and -satisfaction from the perspective of the constantly evolving financial sector. The literature has been used in the study and the results of the study are compared with the theory. The study was conducted using a quantitative method. The inquiry of customer satisfaction was sent to the customers of OP PohjoisKarjala. 897 respondents aged 18 to 75 answered the survey.

The results of the study indicated that customers are mainly highly satisfied with OP Pohjois-Karjala’s digital- and mobile services and its functions. The respondents were the most satisfied with the easiness and quickness that digital services enables. The study also indicated that customer service by phone and uusi.op.fi webpages should be developed. Employees should introduce new digital services to the customers more and help customers to use them, because customers did not have much experience using all digital services. The results of the study also indicated that customers are willing to use digital services more, even though some of the customers are afraid of losing personal services entirely. Half of the customers prefer to visit the office and half of the customers prefer digital services when doing their banking. The results show that the majority of the customers of OP Pohjois-Karjala are satisfied with digitalization, because it enables positive changes, multi-channel service and brings added value to services.