Luksus palvelualalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia luksuksen merkitystä palvelualalla, ja sitä miten kuluttajat kokevat luksuksen. Teoriaosuuden pohjalta luotiin luksusetiketti toimeksiantajalle. Työn toimeksiantajana toimi Helsinkiin avattu parturi-kampaamo, josta käytetään tässä työssä yrityksen toiveesta nimeä toimeksiantaja. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin luksusta liiketoimintamallina, palveluelämyksenä ja asiakaskokemuksena. Luksus koostuu monista osa-alueista kuten palvelusta, markkinointistrategiasta ja liikkeen palveluympäristöstä.

Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena toteutettiin luksusetiketti eli käyttäytymissäännöstö toimeksiantajalle uuteen luksusliikkeeseen. Etiketin tavoitteena oli antaa kehykset työntekijöiden vuorovaikutukselle sekä uuden liikkeen palvelukokonaisuudelle. Etiketti ohjaa työntekijöiden käyttäytymistä ja asettaa asiakaspalvelun tason niin korkealle, että asiakkaat kokevat sen luksuksena. Luksusetiketti tehtiin toimeksiantajan haastattelun pohjalta. Laadinnassa huomioitiin haastattelussa esille tulleet toiveet. Opinnäytetyön lopussa annettiin kehitysehdotuksia luksusliikkeen toiminnalle.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to explore luxury in service industry and what consumers experience as a luxury. The aim of the theoretical part of this thesis was also to create a luxury etiquette for a principal. The principal of the thesis was an owner of a hair salon that was recently opened in Helsinki. The principal is called principal in this thesis upon their request. The theoretical part of this thesis discusses luxury as a business model, service experience, and customer experience. Luxury consist of many sectors, for example of customer service, marketing strategy, and the atmosphere in the store.

The functional part of this thesis comprises creating a luxury etiquette to the principal for the new salon. The aim of the etiquette was to give frames for the interaction of the employees as well as for the service concept of the new salon. The etiquette guides the behavior of the employees and sets the level of the customer service so high that consumers experience it as a luxury. The luxury etiquette is based on the interview of the principal. At the end of the thesis, development proposals were given for the marketing strategy of the luxury salon.