Asiakaskokemus ja sen muodostuminen verkkopalveluiden kautta

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta, ja sen muodostumista digitaalisten palvelukanavien kautta. Tavoitteena on selvittää näiden asioiden nykytilanne ja löytää niihin kehitysehdotuksia.

Tutkimusta voidaan käyttää pankkien asiakkaiden asiakaskokemuksen parantamiseen, ja epäkohtien löytämiseen. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja mistä se muodostuu, digitaalista asiakaskokemusta ja miten se muodostuu, sekä työyhteisön merkitystä asiakaskokemukseen. Empiirisessä osiossa tehtiin avoin haastattelu kohdeyrityksen asiakkaille. Haastateltavia oli viisi, ja haastattelu toteutettiin lokakuussa 2017.

Tutkimuksen tuloksista selviää, että digitaalisten palvelukanavien merkitys asiakaskokemukseen on suuri, ja niiden käyttö on yleistymässä yhä enenevissä määrin. Tulosten mukaan kehitettävää on muun muassa palvelun nopeudessa, sekä palvelukanavien visuaalisuudessa. Kehitysehdotuksia löytyi yhteensä neljä.

The thesis examines customer experience, and how it builds up through digital customer service channels. The goal of the thesis is to research the current situation in these topics, and to find improvement suggestions.

The thesis can be used in banks to improve and find defects in their customer services. The execution of the study was made as qualitative research.

The theoretical part of the thesis covers customer experiences, digital customer experiences and how they are formed. It also covers how much influence work community has in customer experience.

The empirical part of the thesis was made to target enterprise customers. There was a total of five interviews, and the interviews were carried out in October 2017.

The results of the thesis show how important digital customer services are, and how they have become increasingly more common. It was found that the speed of the services and visuals of user interfaces are a concern, according to the results of the research. Four improvement suggestions were found based on the results of the study.