Asiakaskokemus ja sen muodostuminen verkkopalveluiden kautta
Veikkola, Eveliina (2017)
Veikkola, Eveliina
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321174
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321174
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta, ja sen muodostumista digitaalisten palvelukanavien kautta. Tavoitteena on selvittää näiden asioiden nykytilanne ja löytää niihin kehitysehdotuksia.
Tutkimusta voidaan käyttää pankkien asiakkaiden asiakaskokemuksen parantamiseen, ja epäkohtien löytämiseen. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja mistä se muodostuu, digitaalista asiakaskokemusta ja miten se muodostuu, sekä työyhteisön merkitystä asiakaskokemukseen. Empiirisessä osiossa tehtiin avoin haastattelu kohdeyrityksen asiakkaille. Haastateltavia oli viisi, ja haastattelu toteutettiin lokakuussa 2017.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että digitaalisten palvelukanavien merkitys asiakaskokemukseen on suuri, ja niiden käyttö on yleistymässä yhä enenevissä määrin. Tulosten mukaan kehitettävää on muun muassa palvelun nopeudessa, sekä palvelukanavien visuaalisuudessa. Kehitysehdotuksia löytyi yhteensä neljä.
Tutkimusta voidaan käyttää pankkien asiakkaiden asiakaskokemuksen parantamiseen, ja epäkohtien löytämiseen. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja mistä se muodostuu, digitaalista asiakaskokemusta ja miten se muodostuu, sekä työyhteisön merkitystä asiakaskokemukseen. Empiirisessä osiossa tehtiin avoin haastattelu kohdeyrityksen asiakkaille. Haastateltavia oli viisi, ja haastattelu toteutettiin lokakuussa 2017.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että digitaalisten palvelukanavien merkitys asiakaskokemukseen on suuri, ja niiden käyttö on yleistymässä yhä enenevissä määrin. Tulosten mukaan kehitettävää on muun muassa palvelun nopeudessa, sekä palvelukanavien visuaalisuudessa. Kehitysehdotuksia löytyi yhteensä neljä.