Asiakasprosessin uudistaminen asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden osallisuuden lisäämiseksi Nikkilän perhepalvelukeskuksessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen kehittämishanke, jonka tavoitteena oli uudistaa Nikkilän perhepalvelukeskuksen kuntouttavien osastojen vanha asiakasprosessi. Tarkoituksena oli lisätä asiakaslähtöisyyttä ja vanhempien osallisuutta Nikkilän perhepalvelukeskuksen kuntouttavilla osastoilla. Asiakaslähtöisyyden ja vanhempien osallisuuden lisääntymisellä tavoiteltiin vanhempien sitoutumista jakson aikaiseen työskentelyyn.

Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa osallistettiin palvelun nykyisiä ja entisiä asiakkaita, sekä perhepalvelukeskuksen henkilökuntaa. Aineistoa hankittiin teemahaastatteluilla, asiakasraadissa sekä henkilöstön aivoriihessä. Kehitetty asiakasprosessi luotiin asiakkaiden kokemusten ja työntekijöiden ehdotusten perusteella. Uuden asiakasprosessin kehittymisen aikana osa uudistuksista otettiin käyttöön. Osa uudistuksista jäi esimiesten arvioitavaksi käyttöönottoa varten.

This thesis is a working life based developing project. The aim of this thesis was to remodel the Nikkilä Family Service Center’ s customer process. The purpose was to increase customer orientation and parents ́commitment. The purpose of this development was to make parents more committed to the rehabilitation period.

At first, the target organization was the Nikkilä Family Service Center of Lahti city. The employer organization changed when Lahti joined Päijät-Häme Joint Authority for Health and Well-Being in January 2017. After the establishment of the coalition, the need for the development project became even more acute because the Päijät-Häme Joint Authority for Health and Well-Being seeks good customer experience and profit. The idea for this thesis emerged from internal workplace discussions where it was noted that some of the parents did not commit to working with the personnel and, thus, affected the outcome of the rehabilitation.

The development project was carried out as an action research. The material was collected by interviewing former and current customers and also emplyees on their development day. The new customer process was created based on customers’ experience and employees’ suggestions. Some of the reorganizations have already been introduced and some await the approval of supervisors.