Tiketöintijärjestelmän kokemukset ja kehitysehdotukset

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen asiakaspalvelussa käyttöönotetun tiketöintijärjestelmän käyttäjäkokemuksia ja löytää mahdollisia kehittämisehdotuksia. Toimeksiantajayritys on tukkutoimittaja ja toimii hankintakanavana ammattiasiakkaille. Toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelussa käsitellään satoja sähköpostiviestejä päivittäin. Opinnäytetyön tarkoitus oli löytää asiakaspalvelun kehittämisen kannalta oikeita jatkotoimenpiteitä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin sähköpostiviestintää ja asiakaspalvelua. Opinnäytetyössä perehdyttiin yrityksen sähköpostiviestintään ja sähköpostiviestinnän ohjeistuksiin yrityksissä. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaspalvelun laatua ja yritystenvälistä kaupankäyntiä.

Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna asiakaspalvelussa sähköposteja käsitteleville työntekijöille. Teemahaastattelussa oli mukana kuusi tiketöintijärjestelmän käyttäjää. Teemahaastattelu suoritettiin jokaisen työntekijän omalla työpisteellä. Haastattelukysymykset olivat avoimia, koskivat käyttäjien mielipiteitä ja kokemuksia tiketöintijärjestelmästä. Haastattelussa selvitettiin myös käyttäjien tuntemusta ja osaamista järjestelmästä. Tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia käyttäjien näkökulmasta.

Tutkimuksen tuloksena saadut kokemukset olivat myönteisiä ja myönteisyys järjestelmää kohtaan on kasvanut käyttökokemuksen myötä. Kehittämisehdotuksina tuli esille seikkoja, jotka jo olivat olemassa, mutta käyttäjät eivät niitä tunteneet ja siksi eivät osanneet niitä hyödyntää.

Kehittämisehdotuksena ilmeni lisäkoulutuksen tarve käyttäjille. Lisäkoulutus tulisi olla yksilöllistä ja räätälöidä käyttäjän tarpeen mukaan, koska käyttäjillä ilmeni puutteita eri ominaisuuksien hallitsemisessa. Jokainen käyttäjä osasi perustoiminnot, mutta lisäkoulutuksella järjestelmän käyttöä voidaan nopeuttaa ja hyödyntää järjestelmän tarjoamia ominaisuuksia.

Experience and development suggestions for the ticketing system

The purpose of this thesis project was to clarify the user experiences of the case company's customer service and to make recommendations for development. The thesis was commissioned by a wholesaler, which acts as a procurement channel for professional customers. Hundreds of e-mails are processed daily by the client company's customer service. The purpose of the thesis was to find the right follow up for the development of customer service.

The theoretical part of the thesis deals with e-mail and customer service. The thesis focused on company e-mail and e-mail guidance in companies. In addition, the theoretical part covered customer service, quality of customer service and business-to-business transactions.

The research was carried out as a theme interview for customer service personnel handling emails. The theme interview included six users of the ticketing system. A theme interview was conducted at each employee's own workstation. The interview questions were open and concerned users' opinions and experiences of the ticketing system. The interview also clarified the user's knowledge and know-how about the system. The aim was to find suggestions for development from the perspective of users.

The results of the study were positive and the positive attitude toward the system has increased with the user experience. Recommendations for development included areas which had already been identified, but which users did not know about and therefore did not know how to use. The development proposals reveal the need for additional training for users. Additional training should be personalized and tailored to the needs of the user, as users encountered shortcomings in managing different features. Each user knew the basic functions, but with additional training, the system can be used to speed up and utilize the features provided by the system.