Klarnapalautusprosessin kehittäminen vaatetusalan myymälöissä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli eräs muotialalla toimiva vaateketju. Case yritys ei halunnut yrityksen nimen tulevan julki tässä kehitystyössä. Tämän opinnäytetyön aiheena oli case yrityksen verkkokaupasta tilattujen tuotteiden palautus myymälään niissä tilanteissa, kun maksutapana oli ollut Klarna lasku. Tavoitteena oli kehittää case yrityksen Klarna palautusprosessia, parantamalla sen hetkistä kirjallista ohjetta sekä antamalla toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia palautusprosessin kehittämistä varten. Kirjallisen ohjeen parantamista ja kehitysehdotusten luomista varten teetettiin kysely, jonka pohjalta sekä tutkijan että toimeksiantajan oli mahdollisuus kehittää prosessin senhetkistä tilannetta.

Teoriaisuudessa käytiin yleisesti läpi verkkokauppatoimintaa, siihen liittyviä säädöksiä ja palautuksista aiheutuvia haittoja. Teoriaosuus käsitteli myös asiakaspalvelun ja palvelunlaadun vaikutusta yrityksen toimintaan sekä prosessia käsitteenä ja tutkittavaan aiheeseen hyödynnettyä Blueprint prosessikaaviota. Työn teoriaosuuden lähteinä käytettiin sähköisiä artikkeleita ja julkaisuja, painettua kirjallisuutta sekä kehitystyön kyselyn tuloksia.

Tutkija päätyi toteuttamaan opinnäytetyön tutkimusosuuden kyselyn muodossa. Kysely kohdistui toimeksiantajan henkilöstöön ja siihen vastasi lopulta 57 myyjää. Kyselyn tuloksista tuli ilmi monia asioita, joiden koettiin vaikuttavan negatiivisesti prosessin sujuvuuteen. Prosessi koettiin tutkimushetkellä myös myyjien keskuudessa kehitystä kaipaavaksi, joka vahvisti kuvaa sekä tutkijalle että toimeksiantajalle siitä, miksi tutkittava aihe oli ajankohtainen.

Opinnäyteyön tuotoksena syntyi parannettu palautusohje sekä konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Kirjallinen palautusohje Klarna palautuksiin oli jo olemassa ennen kehitystyön aloittamista. Tutkija kehitti tätä ohjetta lisäämällä siihen puuttuvia asioita sekä tiivistämällä kokonaisuutta. Ohjeen kohderyhmänä oli myymälöiden henkilöstö ja sen tarkoitus oli helpottaa palautustilanteiden hoitamista. Henkilöstö oli tyytyväinen parannettuun ohjeeseen ja koki sen paremmaksi aikaisempaan verrattuna. Kehitystyön myötä syntyneet kehitysehdotukset toimeksiantajalle ovat esiteltynä tämän työn johtopäätöksissä.

This Bachelor’s thesis was made for a clothing store which operates in the fashion industry. The company did not want their name to be published in this thesis. The subject of this thesis was product returns in stores in cases where the products were ordered from an online store and the used payment method was Klarna. The main goal was to improve the return process of Klarna by clarifying the original manual and giving improvement suggestions for the company. To achieve this goal the researcher had to create a survey based on the return process. With the survey the company had a chance to improve their current situation.

The theoretical part of this thesis deals with common affairs of online store operations, act of an electronic commerce and the difficulties which are caused by the returns. The theoretical part also includes the quality of customer service and its effects on business operations, the concept of process and the blueprint process chart which was utilised for this research. The sources that were used in the part were based on online articles and publications, books and the survey´s results.

The researcher ended up carrying out the research part by survey. The survey focused on the company’s staff and was filled by 57 salespersons´ answers. The survey’s results revealed many factors which the staff noticed to be affecting negatively on the process. The staff agreed the process needs to be improved. This confirmed the question whether the subject was topical or not for the researcher and for the company itself.

As a result of this thesis became an improved return manual and concrete improvement suggestions for the company. The manual for the Klarna returns already existed before the start of this thesis. The researcher improved this manual by adding some missing matters and condensing the completeness. The target group of the manual was the staff of the company and its meaning was to facilitate the return action. The staff was pleased with the improved manual and thought it was better than the original one. The improvement suggestions for the company that arose out of this thesis are shown at the end of this thesis.