Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Verkkopalvelun asiakaskokemuksen määrittely ja toteutuminen
Kostiander, Suvi (2017)
Kostiander, Suvi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821758
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821758
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli määritellä mistä Yritys X:n verkkopalvelun asiakaskokemus koostuu, miten se toteutuu ja miten sitä on mahdollista kehittää. Yritys haluaa panostaa strategiassaan asiakaskokemukseen, joten loppukäyttäjille tärkeän palvelun tutkiminen nähtiin tarpeelliseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa määritellään ensin digitaalinen asiakaskokemus ja käsitellään sen mittaamisen haasteita. Tämän jälkeen kuvataan miten asiakastieto ja käyttäjätieto eroavat toisistaan, sekä pohditaan käyttökokemuksen monimuotoisuutta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tutkimusstrategia tapaustutkimus. Tutkimuksen ensimmäisen vaiheen muodostivat teemahaastattelut ja niiden analysointi. Toisessa vaiheessa suoritettiin asiakaspalautteiden läpikäyntiä. Kolmanteen vaiheeseen kuuluivat verkkopalvelulle suoritetut käytettävyystestit ja niiden analysointi.
Tutkimuksen tulosten mukaan Yritys X:n verkkopalvelun asiakaskokemus muodostuu kaikista niitä kohtaamisista, jolloin asiakas kuulee verkkopalvelusta, tai vierailee siellä itse. Verkkopalvelussa asiakaskokemuksen muotoutumiseen vaikuttavat palvelun ja käyttötilanteen lisäksi esimerkiksi käyttäjän henkilökohtaiset piirteet, kuten käyttäjän arvot ja aiemmat kokemukset vastaavista palveluista. Verkkopalvelu koettiin tietoturvalliseksi ja pääosin selkeäksi. Helppokäyttöisyydessä ja toimintojen automaattisuudessa nähtiin parannettavaa. Myynnillisyyden lisäämistä pidettiin luonnollisena kehityksenä tulevaisuudessa. Teemahaastattelut ja käytettävyystestit tuottivat runsaasti kehitysehdotuksia, joiden avulla verkkopalvelun asiakaskokemusta on mahdollista kehittää.
Jatkokehitysehdoksissa todettiin, että asiakaskokemusta tulisi johtaa kokonaisvaltaisemmin esimerkiksi luomalla Customer Experience Manager-rooli, jonka tehtävänä olisi parantaa asiakaskokemusta koko yrityksen tasolla palvelupolku ja kosketuspiste kerrallaan. Toisena kehitysehdotuksena suositeltiin asiakaskokemusmittareiden päivittämistä vastaamaan paremmin siihen, miten erinomainen asiakaskokemus yrityksessä ilmenee, miten se toteutuu, ja miten tulisi toimia sen parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa määritellään ensin digitaalinen asiakaskokemus ja käsitellään sen mittaamisen haasteita. Tämän jälkeen kuvataan miten asiakastieto ja käyttäjätieto eroavat toisistaan, sekä pohditaan käyttökokemuksen monimuotoisuutta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tutkimusstrategia tapaustutkimus. Tutkimuksen ensimmäisen vaiheen muodostivat teemahaastattelut ja niiden analysointi. Toisessa vaiheessa suoritettiin asiakaspalautteiden läpikäyntiä. Kolmanteen vaiheeseen kuuluivat verkkopalvelulle suoritetut käytettävyystestit ja niiden analysointi.
Tutkimuksen tulosten mukaan Yritys X:n verkkopalvelun asiakaskokemus muodostuu kaikista niitä kohtaamisista, jolloin asiakas kuulee verkkopalvelusta, tai vierailee siellä itse. Verkkopalvelussa asiakaskokemuksen muotoutumiseen vaikuttavat palvelun ja käyttötilanteen lisäksi esimerkiksi käyttäjän henkilökohtaiset piirteet, kuten käyttäjän arvot ja aiemmat kokemukset vastaavista palveluista. Verkkopalvelu koettiin tietoturvalliseksi ja pääosin selkeäksi. Helppokäyttöisyydessä ja toimintojen automaattisuudessa nähtiin parannettavaa. Myynnillisyyden lisäämistä pidettiin luonnollisena kehityksenä tulevaisuudessa. Teemahaastattelut ja käytettävyystestit tuottivat runsaasti kehitysehdotuksia, joiden avulla verkkopalvelun asiakaskokemusta on mahdollista kehittää.
Jatkokehitysehdoksissa todettiin, että asiakaskokemusta tulisi johtaa kokonaisvaltaisemmin esimerkiksi luomalla Customer Experience Manager-rooli, jonka tehtävänä olisi parantaa asiakaskokemusta koko yrityksen tasolla palvelupolku ja kosketuspiste kerrallaan. Toisena kehitysehdotuksena suositeltiin asiakaskokemusmittareiden päivittämistä vastaamaan paremmin siihen, miten erinomainen asiakaskokemus yrityksessä ilmenee, miten se toteutuu, ja miten tulisi toimia sen parantamiseksi.