Verkkopalvelun asiakaskokemuksen määrittely ja toteutuminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli määritellä mistä Yritys X:n verkkopalvelun asiakaskokemus koostuu, miten se toteutuu ja miten sitä on mahdollista kehittää. Yritys haluaa panostaa strategiassaan asiakaskokemukseen, joten loppukäyttäjille tärkeän palvelun tutkiminen nähtiin tarpeelliseksi.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa määritellään ensin digitaalinen asiakaskokemus ja käsitellään sen mittaamisen haasteita. Tämän jälkeen kuvataan miten asiakastieto ja käyttäjätieto eroavat toisistaan, sekä pohditaan käyttökokemuksen monimuotoisuutta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tutkimusstrategia tapaustutkimus. Tutkimuksen ensimmäisen vaiheen muodostivat teemahaastattelut ja niiden analysointi. Toisessa vaiheessa suoritettiin asiakaspalautteiden läpikäyntiä. Kolmanteen vaiheeseen kuuluivat verkkopalvelulle suoritetut käytettävyystestit ja niiden analysointi.

Tutkimuksen tulosten mukaan Yritys X:n verkkopalvelun asiakaskokemus muodostuu kaikista niitä kohtaamisista, jolloin asiakas kuulee verkkopalvelusta, tai vierailee siellä itse. Verkkopalvelussa asiakaskokemuksen muotoutumiseen vaikuttavat palvelun ja käyttötilanteen lisäksi esimerkiksi käyttäjän henkilökohtaiset piirteet, kuten käyttäjän arvot ja aiemmat kokemukset vastaavista palveluista. Verkkopalvelu koettiin tietoturvalliseksi ja pääosin selkeäksi. Helppokäyttöisyydessä ja toimintojen automaattisuudessa nähtiin parannettavaa. Myynnillisyyden lisäämistä pidettiin luonnollisena kehityksenä tulevaisuudessa. Teemahaastattelut ja käytettävyystestit tuottivat runsaasti kehitysehdotuksia, joiden avulla verkkopalvelun asiakaskokemusta on mahdollista kehittää.

Jatkokehitysehdoksissa todettiin, että asiakaskokemusta tulisi johtaa kokonaisvaltaisemmin esimerkiksi luomalla Customer Experience Manager-rooli, jonka tehtävänä olisi parantaa asiakaskokemusta koko yrityksen tasolla palvelupolku ja kosketuspiste kerrallaan. Toisena kehitysehdotuksena suositeltiin asiakaskokemusmittareiden päivittämistä vastaamaan paremmin siihen, miten erinomainen asiakaskokemus yrityksessä ilmenee, miten se toteutuu, ja miten tulisi toimia sen parantamiseksi.

The objective of this Bachelor’s thesis was to examine the creation of customer experience of Company X’s customer service portal. The purpose was to define how the customer experience of the customer service portal is created, how it is perceived and how it can be developed. Customer experience has a vital part in Company X’s strategy, and customer service portal has an important role when creating these experiences.

The theoretical part defines the digital customer experience and depicts ways of handling the crucial part of customer experience measuring. The difference between customer information and user information is analyzed after that. The end of the theory covers the diverse concept of user experience. The approach of this study was qualitative and case study was used as a research strategy. The study was conducted in three phases. The first phase consisted from theme interviews and their analysis. Customer feedback were investigated in the second phase. In the third phase usability tests were performed and their results were analyzed.

Based on the results of the study the customer experience of Company X’s customer service portal is a combination of all the encounters where a customer hears about the service or visits there. In the customer service portal the customer experience is affected not only by the context of usage and service itself, but a number of personal traits and also previous experiences from similar services.

The study indicates that the customer service portal was seen to be safe and clear. The ease of use and automated functions received some improvement suggestions. Sales functions were seen as the next step when talking about the future development of the portal. Overall the theme interviews and usability tests brought lots of development suggestions to improving the user experience.

In the future, a role of Customer Experience Manager would bring the benefit of continuous development of customer journeys and touchpoints. The second development suggestion proposed upgrading the customer experience metrics to show clearly not only how the customer experience can be measured, but how customers really perceive it and what company could do to improve it.