Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Case: Kotipizza Oyj

Abstract

Tämän kehittämistyön tarkoituksena on hyödyntää palvelumuotoilun eri menetelmiä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kohdeyritys työssäni on Kotipizza Oyj. Keskityn työssäni havainnoimaan palvelupolun eri kohtaamispisteitä palveluympäristössä ja tavoitteena on lisätä ymmärrystä Kotipizza Oyj:n asiakaskokemuksen nykytilasta kivijalkaravintolassa ja selventää mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kokonaiskuvan ymmärtämiseksi ja lähtötilanteen hahmoittamiseksi tein haastatteluita Kotipizza Oyj:n myynnin ja markkinoinnin parissa työskenteleville ylemmille toimihenkilöille ja havainnoin asiakkaita sekä ravintoloiden henkilökuntaa toimintaympäristössä. Havainnoinnin pohjalta loin asiakkaan kulkeman palvelupolun ja mietin siihen tärkeimmät kohtaamispisteet. Tiedonhankkinan ja analyysin menetelmänä käytetyn mystery shoppingin avulla keräsin tietoa siitä, kuinka asiakas kokee palvelupolun eri kohtaamispisteet. Kerätyn tiedon purin analysoinnin jälkeen Value Proposition Canvakselle, joka auttaa hahmottamaan, mitä eri osatekijöitä palvelukokemuksesta tulisi säilyttää ja mitä kehittää.

The purpose of this development work is to utilize various methods of service design in developing customer experience. The target company in my work is Kotipizza Oyj and I focus my work on the restaurants. My target is to observe the different touch points of the customer journey in the service environment and aim to increase the understanding of the current state of the customer experience at Kotipizza. I try to clarify which factors influence the formation of customer experience. To understand the overall picture and to outline the baseline, I made interviews with Kotipizza Corporation's management and observation of customers and restaurant staff in the operating environment. Based on the observation I created the customer journey and thought about the most important touch points. Using mystery shopping as a method of data acquisition and analysis, I collected information about how the customer feels the different touch points of the customer journey. After analyzing collected information purview Value Proposition Canvas, which helps to figure out what different aspects of the service experience should be retained and what to develop.