Asiakaslähtöisyys hyvinvointikeskuksessa : päivystys- ja päihdepalvelun yhteistyön kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa erään keskisuuren Uudellamaalla sijaitsevan kunnan päivystys- ja päihdepalveluiden hoitohenkilökunnan välistä yhteistyötä, asiakkaan palvelupolkua sekä sen toimivuutta asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan kokemana. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kyseisen kunnan päivystys- ja päihdepalveluiden välistä yhteistyötä. Lähtötilanteen kartoituksen tuloksia ja niiden pohjalta muodostettuja kehittämiskohteita esiteltiin palveluiden hoitohenkilökunnalle järjestetyssä workshoptapaamisessa, jossa tuotettiin kehittämisehdotuksia kohteille.

Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin päihdeongelman diagnostiikkaa, päivystys- ja päihdepalveluiden toiminnan luonnetta sekä hyvinvointikeskus hankkeen tavoitteita ja tarkoitusta. Lisäksi teoriaosuudessa määriteltiin yhteistyön, asiakaslähtöisyyden ja palvelupolun käsitteet tässä opinnäytetyössä.

Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana. Tutkimuksellinen osa suoritettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella lähtötilanteen kartoittamiseksi. Kyselyn tulokset analysoitiin käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysiä ja SPSS-tilastointiohjelmaa. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus suoritettiin workshopissa aivoriihimenetelmällä, jossa palveluiden hoitohenkilökunta osallistettiin kehittämistoimintaan.

Kyselyyn vastasi yhteensä 36 henkilöä, joista 18 oli päivystyksen asiakkaita, kuusi päihdepalvelun asiakkaita, kuusi päivystyspalvelun henkilökuntaa ja kuusi päihdepalvelun henkilökuntaa. Analysoinnin tuloksena nostettiin neljä aihetta kehittämiskohteiksi workshoptapaamiseen: tiedonkulku, asenteet, kommunikointi ja palveluohjaus.

Ratkaisuehdotuksina kehittämiskohteille tarjottiin esimerkiksi asiantuntijaluentoja, yhteisten kirjallisten ohjeiden tai palvelukartan tuottamista sekä selkeytettyä toimintamallia palveluiden välille. Lisäksi toivottiin aktiivisempaa osallistumista ja työskentelyä yhteistyön kannalta havaittujen ongelmien ratkaisemiseksi.

The purpose of this thesis was to chart how customers and employees experience co-operation between the nursing staff of emergency services and substance abuse services, the care path and its functionality, in a certain medium-sized municipality located in Uusimaa. The objective was to develop co-operation between the emergency services and substance abuse services. The results of the initial situation and the targets for development were presented in a workshop meeting. The workshop meeting was arranged for the nursing staff and its purpose was to produce further development proposals to the targets for development.

The theoretical framework of this thesis included analysis of diagnostics of substance abuse, the functioning of emergency services and substance abuse services and also the purpose and objective of the welfare center project. In addition, the theoretical framework defined concepts of co-operation, customer orientation and care path.

This functional thesis was carried out as research-based development project. The research part of the thesis was implemented by semi-structured questionnaire to chart the initial situation. Answers of the inquiry were analyzed by using inductive content analysis and SPSS statistical software. The functional part of the thesis was implemented in form of a workshop by using a brainstorming method. The nursing staff was also involved in the development project at the workshop.

There were 36 responses to the inquiry. 18 of them were from customers of the emergency services, six of them were from the customers of the substance abuse services, six of them were from the employees of the emergency services and six of them were from the employees of the substance abuse services. As an outcome from the analyzed results, there were four main themes for targets for development in the workshop: flow of information, attitudes, communication and service coordination.

The proposed solutions for the targets for development were for example expert lectures, mutual written instructions or creation of a service map and clarified operating model between the two services. In addition, there were requests for more active participation and efforts to solve problems concerning co-operation that had been observed.