Digitaalinen asiakaskokemus tilitoimistossa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantona oli selvittää tilitoimisto KHV Finance Oy:n asiakkaiden digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella selvitettiin myös asiakkaiden kiinnostusta ottaa käyttöön uusia digitaalisia lisäpalveluita.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kolmesta osasta: asiakaskokemus, digitaalinen taloushallinto ja digitaalinen asiakaskokemus tilitoimistossa. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin asiakaskokemusta, sen eri osa-alueita sekä asiakaskokemuksen johtamista. Toisessa osassa tarkasteltiin taloushallinnon digimurrosta ja sen tuomia toimintamallien muutoksia. Kolmannessa osassa syvennytään digitaaliseen asiakaskokemukseen tilitoimistossa, jossa kuvataan sähköisen taloushallinnon käyttöönottoa tilitoimistossa sekä digitalisaation hyötyjä asiakkaille.

Määrällinen tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä elokuussa 2017 kaikille KHV Finance Oy:n asiakkaille. Kyselylomake toteutettiin Google Formsilla. Linkki kyselyyn lähetettiin KHV Finance Oy:n 131 asiakkaalle sähköpostitse ja siihen vastasi 44 asiakasyritystä. Tutkimuksen vastausprosetiksi muodostui 34 prosenttia.

Tutkimustulosten mukaan asiakasyritykset olivat pääosin tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun sekä pitävät tärkeänä, että yrityksellä on oma nimetty kirjanpitäjä. Osalla yrityksistä oli kiinnostusta ottaa käyttöön uusia sähköisiä palveluita kuten budjetointi ja raportointityökalut. Digitaaliseen asiakaskokemukseen vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä. Tutkimuksessa nousi esille merkittävimpänä kehitysehdotuksena asiakasyritysten opastaminen taloushallinnon ohjelmiston käytössä. Tilitoimiston tulisi varmistaa, että asiakkailla on tarvittava osaaminen sähköisen taloushallinnon ohjelmiston Netvisorin eri osa-alueiden käyttöön.

The assignment of this thesis was to study the digital customer experience and customer satisfaction of the customers of the accounting company KHV Finance Limited. The study also examined the customers’ interest in adopting new digital services.

The theoretical framework of the thesis consisted of three parts: customer experience, digital financial management and digital customer experience in an accounting company. The first part explored the customer experience and its different aspects, as well as the management of the customer experience. The second part examined the digital transformation of financial management and the changes it has brought to operating models. The third part focused on the digital customer experience in an accounting company. The introduction of electronic financial administration in an accounting company is described, as well as the advantages that digitalization brings to the customers.

The quantitative study was carried out in August 2017 as an electronic survey to all the customers of KHV Finance Limited. The survey was conducted with Google Forms. The link to the questionnaire was sent by e-mail to the 131 customers of KHV Finance Oy and 44 customer companies answered it. The survey response rate was 34 percent.

According to the research results, the customer companies were mainly satisfied with the customer service and consider it important that the company has their own designated accountant. Some of the companies were interested in adopting new electronic services, such as budgeting and reporting tools. The respondents were mostly satisfied with the digital customer experience. The most important development suggestion was the guidance of client companies in the use of financial administration software. The accounting company should ensure that the customers have the necessary skills to use the various aspects of Netvisor - automated financial management solution.