Digitaalinen asiakaskokemus ja web-analytiikka : Case: Imatran Seudun Sähkö Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä osa-alueista digitaalinen asiakaskokemus koostuu ja kuinka sitä voidaan mitata. Toisena tavoitteena oli selvittää digitaalisen asiakaskokemuksen mittausta tulevaisuudessa Google Analytics-analytiikkatyökalua hyödyntämällä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi imatralainen sähköalan yhtiö Imatran Seudun Sähkö Oy. Opinnäytetyön teoriaosaan koottiin tietoa aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja saadun tiedon perusteella valittiin empiirisessä tutkimuksessa käytettävät työkalut. Empiirinen osa toteutettiin tekemällä case-yrityksen internet-sivun käytettävyyttä mittaava käytettävyystesti sekä siihen liittyvä sähköisenä kyselynä toteutettu Customer Effort Score-mittaus. Google Analyticsin hyödyntämistä digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamiseksi selvitettiin teoriaosasta saadun tiedon avulla. Työn tuloksena syntyi tietoa yrityksen tarjoaman käyttäjäkokemuksen nykytilasta sekä parannusehdotuksia tulevaisuutta varten. Jotta Google Analytics saadaan jatkossa yrityksessä tehokkaampaan käyttöön, vaatii se vielä lisäselvitystä ja yhteistyötä sivustokehittäjän kanssa.

The objective of the study was to determine of which elements digital customer experience consists and how it can be measured. The other objective was to find out how case-company can exploit Google Analytics in the future when measuring customer experience. The work was commissioned by Imatran Seudun Sähkö Oy, which is an electric company located in Imatra. The information was gathered from literature and Internet, and based on the findings the empiric research was planned. The empiric research was carried out by conducting a usability test and by measuring Customer Effort Score which was implemented as an e-questionnaire. The results of this thesis indicate the current state of user experience in the case-company and reveal what improvements should be done in the future. In order to maximise the advantages of Google Analytics, further operations are needed.