Asiakkaiden epäasiallinen käyttäytyminen ja väkivalta ravintolayrityksen eri ketjuissa ja niiden toimipaikoissa henkilökunnan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, tapahtuuko yhteistyöyrityksen eri toimipisteillä asiakkaiden taholta koettua epäasiallista käyttäytymistä ja väkivallan uhkaa henkilökuntaa kohtaan. Yhteistyökumppani tässä opinnäytetyössä oli ravintolayritys, jonka omistuksessa on ravintolaketjuja ympäri Suomen pitäen sisällään liikenneasemia, à la carte -ravintoloita, yökerhoja, baareja ja pubeja. Kaikista yrityksen ravintolaketjuista valikoitiin neljä jokaiselta toimialalta, ja niiden sattumanvaraisesti valikoidut 39 toimipistettä osallistui tutkimukseen. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yhteistyöyritykselle tietoa siitä, kuinka suuri osuus henkilökunnasta oli kohdannut epäasiallisia ja/tai uhkaavia tilanteita sekä millaisia epäasiallisia ja uhkaavia tilanteita yrityksen henkilökunta kohtaa työskennellessään. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten esimiehet reagoivat mahdolliseen epäasialliseen käyttäytymiseen ja oliko tilanteisiin valmistauduttu ennalta. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena postikyselynä, jota täydennettiin avokysymyksillä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytettiin lähteinä aiempia opinnäytetöitä, aiheeseen liittyvää kirjallisuutta sekä internetlähteitä.

Tulosten mukaan 85,7 % vastanneista oli kokenut asiakkaan taholta yrityksessä epäasiallista käytöstä ja 51 % vastaajista väkivallan uhkaa. Kyselyyn vastasi 49 työntekijää ja heistä suurin osa työskenteli joko yökerhossa, baarissa tai pubissa. Vastaajista suurin osa oli naisia. Työntekijän iän ei havaittu olevan riippuvainen koetun häirinnän esiintyvyyteen. Esimiehen tietämättömyys tapahtuneista häirintätilanteista oli joiltakin osin vähäinen. Esimiehelle tiedottamatta jättäminen vaikuttaa siihen, että tilanteiden ehkäiseminen on lähes mahdotonta. Opinnäytetyö pitää sisällään kehitysehdotuksia yhteistyöyritykselle toiminnan parantamiseksi.

Mahdollisia jatkotutkimusaiheita voisi olla miesten ja naisten kokeman epäasiallisen käyttäytymisen eroavaisuudet. Myös opinnäytetyön kehitysehdotusten käytettävyyttä ja vaikuttavuutta voisi selvittää jatkotutkimuksella.

The aim for this thesis was to find out if inappropriate or violent behavior towards staff occurs within restaurant business. The study was conducted in co-operation with a restaurant corporation, which holds several restaurant-chains across Finland. 39 restaurants or service stations were chosen by the partner corporation to participate in the study.

Purpose of the study was to provide the partner corporation with useful information about the percentages of staff, who have encountered unpleasant situations while working. Also foremens involvement and reactions towards unwanted encounters were examined. The study was carried out as quantitative postal inquiry. Additional information about the subject was sought after with open questions. Theoretical information about the subject was collected from reliable sources which include other Bachelor’s theses, internet sources and literature about the subject.

49 employees took part in the study and most of the participants work in either a bar, pub or a nightclub. The majority of the participants were female. According to results, 85,7% of the participants had encountered inappropriate behavior and 51% report and threat of violence towards them. Foremen appeared to be often unaware of the situations reported. The thesis included a few suggested methods for the corporation in order to improve performance on the matter.