Julkishallinnon uusi asiointipalvelumalli : Tapaus:Vantaan kaupunki

Abstract

Julkisyhteisöillä on suuria ja alati kasvavia haasteita järjestää ihmisten tarpeita vastaavat palvelut. Väestön ikääntyminen, työikäisen väestön määrän suhteellinen väheneminen ja muuttopaine kau-punkeihin synnyttävät haasteita julkisyhteisöille ja julkisiin palveluihin. Julkisella sektorilla on kuitenkin paljon potentiaalia, työtapoja ja –kulttuuria kehittämällä voidaan huolimatta niukoista resursseita, vastata tuleviin haasteisiin.

Tässä opinnäytetyössä kuvataan kehittämisprosessi, jonka lopputuloksena syntyi Vantaan kaupungin yhteinen monikanavainen asiointipalvelumalli. Kehittämistyössä tavoitteena oli yksinkertaistaa ja muokata kaupungin palveluprosesseja ja näin helpottaa kuntalaisten asiointia kaupungin kanssa. Lisäksi tavoitteena oli uuden palvelukulttuurin luominen poikkihallinnollisella yhteistyömallilla, jossa lähtökohtana olivat sekä asiakkaiden että heitä palvelevan henkilökunnan tarpeet. Kehittä-mistyön lähestymistavaksi valitsin palvelumuotoiluprosessin, joka alkaa määrittelystä edeten tutkimuksen ja suunnittelun kautta tuotantoon. Palvelumuotoilun kehittämisen keskiössä on asiakas ja tässä opinnäytetyössä palvelujen kehittämisen lähtökohtana on Vantaan kaupungin asiakkaat. Aineistoa kerättiin kaikilta kaupungin toimialoilta ja palvelumuotoilun menetelmiä on käytetty laajasti ja ne ovat nostaneet asiakasnäkökulman vahvasti mukaan palvelujen kehittämisen keskiöön.

Opinnäytetyö liittyy osaksi laajempaa keskustelua palvelumuotoilun hyödyntämisestä kunnan palvelujen kehittämisessä. Opinnäytetyölle asetettujen tavoitteiden toteuttaminen edellytti uudenlaisen toimintatavan omaksumista organisaatiossa. Tehtävän toteuttamisen myötä organisaatiossa vahvistettiin henkilöstön osallisuutta ja yhteiskehittämistä, lisättiin horisontaalista yhteistyötä organisaation sisällä sekä kiinnitettiin huomiota aikaisempaa enemmän asiakasprosesseihin ja niiden kuvaamiseen sekä kehittämiseen. Tutkimuksessa hyödynnetään sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Ensimmäinen aineisto koostuu haastatteluaineistosta, jota analysoidaan sisällönanalyysin keinoin. Toisena aineistona on työpajojen avulla saatu materiaali. Tällaisen aineisto- ja menetelmätriangulaation avulla on tarkoitus paitsi lisätä tutkimuksen luotettavuutta, myös saavuttaa kokonaisvaltaisempi kuva siitä, mitä pilotoitu toimintamalli merkitsee poikkihallinnollisen yhteistyön ja asiakaskeskeisen asiakaspalvelun toteuttamisen näkökulmasta.

Tulokset osoittavat, että asiakkaiden toiveet ovat realistisia ja toteuttavissa olevia. Palvelumuotoilun ja kehittämistyön avulla työtapoja ja palveluita voidaan muuttaa asiakaskeskeisimmiksi. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskeskeisyys tulisi olla koko organisaation yhteinen asia. Vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluita voidaan kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa. Työn sisältöjen ja prosessien kehittämisen lisäksi käytössä tulisi olla myös riittävät resurssit. Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävän tarkoituksiin pystyttiin vastaamaan ja kehittämistyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Opinnäytetyön tuloksena syntyi uudenlainen koko kaupungin yhteinen keskitetty monikanavainen asiakaspalvelumalli. Opinnäytetyön tulokset ovat siirrettävissä niin julkisen kuin yksityisen puolen organisaatioihin. Lisäksi kehitetty asiointipalvelumalli voidaan helposti integroida omaan toimintaan sopivaksi.