Asiakastyytyväisyys Mehiläinen Oy:n luomikatsastuspäivillä Lappeenrannassa

Abstract

Luomikatsastuspäivät ovat Mehiläinen Oy:n Lappeenrannan toimipisteen järjestämä tapahtuma. Luomikatsastuspäiville pääsee ajanvarauksella näyttämään luomia ihotautilääkärille, joka antaa tarvittaessa toimenpidesuosituksen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada tietoa asiakkaiden syistä luomikatsastuspäiville hakeutumisesta, selvittää asiakkaiden tiedonsaantia luomikatsastuspäivistä ja heidän kokemuksiaan saamastaan palvelusta. Tavoitteena oli tuottaa ajankohtaista tietoa, jota Mehiläinen Oy:n Lappeenrannan toimipiste voi käyttää luomikatsastuspäiviensä kehittämiseen. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Aineiston keruu toteutettiin puolistrukturoiduilla kyselylomakkeilla luomikatsastuspäivillä Mehiläinen Oy:n Lappeenrannan toimipisteessä 22. - 23.5.2017 ja 26. - 27.5.2017. Kyselyyn vastasi 51 asiakasta. Saadut tulokset analysoitiin tilastollisin menetelmin SPSS-ohjelmaa hyödyntäen. Tuloksia kuvattiin sekä sanallisesti että graafisin taulukoin. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, sairaanhoitajan vastaanottotyötä ja roolia luomien seurannassa sekä yleisimpiä ihomuutoksia. Tuloksista selvisi, että asiakkaiden yleisin syy luomikatsastuspäiville hakeutumiseen oli yleistarkastus, ja suurin osa asiakkaista osallistui luomikatsastuspäiville ensimmäistä kertaa. Suurin osa asiakkaista oli saanut tiedon luomikatsastuspäivistä sanomalehdestä. Asiakastyytyväisyys koettiin lähes erinomaiseksi kaikilla osa-alueilla. Vapaamuotoisesta palautteesta nousi esiin tyytyväisyys luomikatsastuspäivien toimivuutta ja henkilökuntaa kohtaan. Palautteiden mukaan kehitettävää löytyy tapahtuman tiedottamisesta sekä ajanvarauksesta. Jatkotutkimusaiheena voisi selvittää hoitohenkilökunnan kokemuksia luomikatsastuspäivistä, jolloin saataisiin tietoa eri näkökulmasta. Lisäksi luomikatsastuspäivien asiakkaille voitaisiin tehdä samantyylinen kysely muutaman vuoden kuluttua ja verrata sen tuloksia tämän opinnäytetyön tuloksiin.

The purpose of this study was to get information regarding why customers participated in the mole examination days (the doctors checked customers’ moles), how they were informed about the examinations and how they felt about the service they got. The mole examination days is an event arranged by Mehiläinen Oy’s office in Lappeenranta. It can be attended by making an appointment with a dermatologist, who will check the moles and remove them if necessary. The aim of this study was to create relevant information, which Mehiläinen Oy Lappeenranta can use to develop their mole examination days. The study utilized quantitative research methods. The collection of the study material was carried out by a questionnaire at the mole examination days, between 22. - 23.5.2017 and 26. - 27.5.2017. There were 51 replies to the questionnaire. The results were analysed with the SPSS-program using statistical methods. The theoretical part of the study covered customer satisfaction, the nurse's reception work and the most common malignant transformations on the skin. The results of the study showed that the main reason for customers to apply for the mole examination days was general inspection, and many of the customers participated for the first time. The newspaper was the main source of delivering the information to most of the customers. Customer satisfaction was estimated nearly excellent in every measured category. The informal feedback suggests that the customers were satisfied with the mole examination days functioning as well as the personnel but informing about the days and reserving an appointment could be developed further. Further study topics could investigate the nursing personnel’s experiences regarding the mole examination days so the data would confront the topic from another point of view. In addition, a study like this could be carried again in a few years and comparing the results from the two studies would give an implication of whether there has been improvement or not.