Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimiva asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla asiakkailta saadaan palautetta ravintolapalvelujen laadusta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittämisen osana tässä työssä tehtiin myös asiakastyytyväisyyskysely tutkimuskohteelle, Neste Keimolan Motorest-ravintolalle. Työn tarkoituksena on kehittää käytettävä työkalu asiakaspalautteen keräämiseen ja hallintaan Neste Keimolan Motorest-ravintolan asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimivan asiakaspalautejärjestelmän avulla ravintola pystyy kehittämään omaa toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseen perehdyttiin aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla. Aiheeseen liittyvä asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella, käyttäen apuna survey-kyselyä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla Neste Keimolan Motorest-ravintolan asiakkailta. Tutkimuksen otos valittiin ravintolan asiakkaista harkinnanvaraista otantaa käyttäen. Saatu otos käsittää 111 kyselyn toteutuksen aikaan ravintolassa vieraillutta asiakasta. Tutkimuksesta saadut tulokset esitellään työssä kuvina ja osa niistä käsiteltiin ristiintaulukoinnin avulla, etsien samalla riippuvuuksia muuttujien väliltä Khiin neliö-testiä käyttäen. Selvästi suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Motorest-ravintolan palvelun laatuun kaikissa palvelun laadun määrittämisen kategorioissa. Vastaajista 88 eli 79,3 prosenttia oli sitä mieltä, että toiminta kokonaisuudessaan oli vähintään hyvää. Ainoastaan palveluympäristöön oltiin hieman tyytymättömämpiä. Suurin osa negatiivisesta palautteesta koski palveluympäristöä ja ravintolan viihtyvyyttä. Asiakkaat toivoivat ravintolalle lisää viihtyvyyttä muun muassa uuden sisustuksen ja kalusteiden avulla. Ristiintaulukointia apuna käyttäen saatiin selville, että naiset olivat jonkin verran miehiä tyytymättömämpiä palvelun laatuun.

Palautteista saatua tietoa voidaan hyödyntää ravintolan asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tun-nistamisessa. Prosessin aikana kehitetyn asiakaspalautejärjestelmän avulla Neste Keimolan Motorest-ravintolalla on mahdollisuus kerätä asiakaspalautetta tulevaisuudessa systemaattisemmin. Palautteen avulla asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata. Palautetta hyödyntäen toimintatapoja on mahdollista arvioida ja parantaa.

Customer Satisfaction and Customer Feedback System development

The topic of this thesis is the development of customer satisfaction and customer feedback system. The goal of this research was to develop a functional customer feedback system that helps to collect customer feedback about the quality of the service in the restaurant. As a part of this study a questionnaire concerning customer satisfaction was made for the study’s applicant Keimola Motorest restaurant. The study´s purpose was to create a usable tool to collect and manage the customer feedback so that it can be used to improve customer satisfaction. With a functional customer feedback system the restaurant is able to improve its operations to be more customer-oriented.

Literature was studied to develop the customer feedback system. The associated customer satisfaction survey was carried out by a quantitative research method using a questionnaire. The data was collected with a questionnaire from the customers of Neste Keimolas Motorest restaurant. The study sample was selected by using discretionary sampling. The resulting sample consists of 111 customers who visited the restaurant during the query execution time. The study results are presented in diagrams, and some of them are dealt with cross-tabling and using the Chi-square test in order to find the dependencies between the variables. The vast majority of respondents were satisfied with the quality of service in the Motorest restaurant in all determination categories. In total 88 respondents or 79.3% were of the view that action as a whole was good at least. Only the service environment caused slight unhappiness. Most of the negative feedback concerned the service environment and the comfort of the restaurant. Customers wanted more comfort in the place, including a new interior design and furniture. By using cross-classification it was discovered that women were somewhat less satisfied with the quality of the service than men.

The information received from the survey can be exploited in identifying the needs and aspirations of the restaurants customers. By using the feedback system developed during the process Neste Keimolas Motorest restaurant has the opportunity to gather customer feedback more systematically in the future. The collected feedback can be used to monitor the development of customer satisfaction. The feedback can also be used to evaluate and improve practice.