Asiakasvirastojen erityispiirteiden merkitys palvelukeskuksen työprosessien kehittämisessä
Väänänen, Satu (2018)
Väänänen, Satu
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
Creative Commons Attribution 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802102267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802102267
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminnan kehittäminen edellyttää asiakasymmärrystä sekä kykyä kehittää palveluja sen perusteella. Asiakasarvoa eivät luo pelkästään palvelun ominaisuudet, vaan myös palvelun tuottamat hyödyt, seuraukset ja vaikutukset asiakkaan omaan toimintaan ja tavoitteeseen. Arvoa ei luovuteta tai tuoteta yksipuolisesti, sillä se syntyy palveluntuottajan ja asiakkaan yhteistyön ja yhteisen prosessin tuloksena. Palvelukeskus tuottaa talous- ja henkilöstöhallinnonpalveluja valtionhallinnon virastoille, laitoksille ja rahastoille. Asiakasvirastot ovat monenlaisia (tuomioistuimia, tutkimuslaitoksia, ministeriöitä jne.) ja siten myös asiakasvirastojen toiminnasta muodostuvat erityispiirteet ovat erilaisia.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaiden erityispiirteet vaikuttavat palvelukeskuksen henkilöstö- ja palkkahallinnon työprosesseihin, virtaukseen ja tuottavuuteen. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää palvelukeskuksen työprosessien ja työnorganisoinnin kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin triangulaatiota, sillä tavoitteena oli saada tietoa monesta eri näkökulmasta ja siten parantaa tutkimuksen luotettavuutta. Tiedonhankintamenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia, ryhmähaastatteluja sekä dokumenttianalyysiä. Teoreettinen viitekehys tarkastelee prosesseja ja niiden johtamista yleisestä sekä valtionhallinnon näkökulmasta, Lean-toimintamallia sekä työntutkimusta.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaiden erityispiirteet vaikuttavat palvelukeskuksen henkilöstö- ja palkkahallinnon työprosesseihin, virtaukseen ja tuottavuuteen. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää palvelukeskuksen työprosessien ja työnorganisoinnin kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin triangulaatiota, sillä tavoitteena oli saada tietoa monesta eri näkökulmasta ja siten parantaa tutkimuksen luotettavuutta. Tiedonhankintamenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia, ryhmähaastatteluja sekä dokumenttianalyysiä. Teoreettinen viitekehys tarkastelee prosesseja ja niiden johtamista yleisestä sekä valtionhallinnon näkökulmasta, Lean-toimintamallia sekä työntutkimusta.