Asiakastyytyväisyys Kouvolan oppisopimuskoulutuksen toimintaan

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Kouvolan oppisopimuskoulutuksen asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, miten mahdolliset tyytymättömyyden kohteet voi tyydyttää oppisopimustoimiston, oppilaitoksen ja työpaikan puolelta. Tyytyväisyyttä selvitetään yksityiskohtaisesti oppisopimustoimiston palvelun laadusta, työpaikalla tapahtuvasta oppimisesta ja oppilaitoksessa järjestettävästä teoriakoulutuksesta. Myös mahdollisia mielipide-eroja oppisopimuskoulutuksen toiminnasta työpaikkakouluttajien ja opiskelijoiden välillä on tarkoitus selvittä tällä tutkimuksella. Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyn suurin osan kysymyksissä käytettiin 5-portaista asteikkoa ja vastausten tulkinnassa käytettiin saatettua keskiarvoa. Kysely suoritettiin Kouvolan oppisopimustoimistossa 5-15.6.2009 postitse. Kyselyn vastausprosentti oli 22. Oppisopimustoimiston palvelun laadun arvioissa nousivat parhaaksi palveluvalmius, henkilöstön tavoitettavuus, asiakkaan edun huomioiminen, palvelun nopeus ja asian-tuntevuus. Erityisesti henkilöstön ystävällisyys ja kohteliaisuus tekevät käynnin oppisopimustoimistossa miellyttäväksi. Päällimmäiset ongelmat ovat tiedonsaanti, oppisopimuskoulutusta koskeva materiaali, tietojen ajantasaisuus ja ohjeiden laatu. Tutki-muksessa paljastui myös yhteydenpidon puutteellisuus oppisopimustoimiston ja työpaikan välillä. Oppisopimustoimiston toimintaympäristön suhteen asiakkaat odottivat paljon vain oppisopimustoimiston www–sivujen toiminnasta, joiden käytön vaikeus näkyi arvioinnissa. Tietopuolisessa koulutuksessa parhaana pidettiin oppimisympäristöön liittyviä asioita, opettajien pätevyyttä ja tietojen ajankohtaisuutta. Toisaalta, on otettavaa huomioon opetuksen laatuun ja yhteydenpitoon opettajien ja työpaikan välillä. Työssäoppimisessä parhaana pidettiin opiskelijan mahdollisuutta tehdä HOPS:n kuuluvia töitä, kehityskeskustelujen mahdollisuutta ja palautteen saamista. Mutta työpaikkakouluttajan tukea ja osallistumista työssäoppimisen suunnitteluun olisi parannettava. Tutkimuksessa työpaikkakouluttajien ja opiskelijoiden arvioinnissa on pääosin samankaltaisuus, paitsi työpaikalla tapahtuvaan koulutukseen liittyvissä seikoissa, joista näkyy työpaikkakouluttajien positiivisempi näkemys asiasta.

The meaning of this research was to resolve customer’s satisfaction towards appren-ticeship training in Kouvola and how to prove functions of apprenticeship office, col-lege and workplace. The satisfaction will be resolved with details of quality of service in the apprenticeship office, in the workplace and in college, where theory is arranged. Also possible differences of opinion about the function of apprenticeship training be-tween work-instructors and students were resolved in this research. Customer’s satisfaction was researched with a questionnaire with a response of 22 per cent. In the biggest part of questioning was 5-steps scales and in interpretation of an-swers was used their average. Questioning was made in the apprenticeship office of Kouvola 5-15.6.2009 and sent by post. In estimate of apprenticeship office in service quality section highest points were given to the willingness of service, reachability of personnel, observation of clients interests, rapidity of service and competence. Especially kindness and politeness of personnel makes a visit to the apprenticeship office pleasant. Main problems were found in information, materials of apprenticeship, information of time and in quality of in-structions. The results of research uncovered also defect of communication between the apprenticeship office and workplace. In apprenticeship office environment section clients found consumption difficulty in www-pages and wanted them more function-able. In theoretical learning section the best part was environment of study, profi-ciency of teachers and topicality of information. Attention is needed in quality of study and in communication between teachers and workplace. In the workplace sec-tion the best part was student possibilities to work related to HOPS, possibility of im-provement discussions and to get feedback. The improvement needed in work-instructors role in guidance and attendance to job planning. In work-instructors and student’s evaluation is mostly the same, except about training given in the workplace, that instructors give more positive prospective.