Laitehoidon digitaalisen työprosessin kehittäminen : case: Paulig Professional

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on käsitellä digitaalista työprosessia Paulig Professionalin laitehoidon toimintaympäristössä. Tarkemmin tutkimuskysymyksiin syvennytään palvelumuotoilun työkalujen, havaintojen sekä haastattelujen avulla. Tutkimus keskittyi digitaaliseen työprosessiin, koska prosessi on melko uusi ja jatkuvasti kasvava. Tavoitteena oli kartoittaa digitaalisen työprosessin nykytila sekä tutkia sen tuomia haasteita ja mahdollisuuksia osana laitehoitopalvelun tuottamista. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa tuotiin ensiksi esiin tutkimukseen kohdistuva lähdemateriaali, jonka pohjalta tutkimuskysymystä oli helpompi tarkastella. Palvelumuotoilun työkalujen avulla haasteet sekä mahdollisuuksia pystyttiin tutkimaan paremmin. Haastattelujen avulla syvennyttiin laitehoitajan työprosessin taustatoimintoihin, joiden avulla työprosessia pystyttiin kuvaamaan entistä laaja-alaisemmin. Osa tutkimuksen sisällöstä on salaista tietoa.

Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisen työprosessin rooli on tällä hetkellä merkittävänä osana laitehoitopalvelun tuottamista. Digitaalisen roolin jatkuva kasvaminen sekä sen mahdollisuudet ovat otettu hyvin huomioon toimeksiantajan asiakasymmärryksen kehittämisessä. Tutkimuksessa tunnistettiin prosessista kolme erilaista haastetta ja niiden pohjalta tutkimuksessa tuotiin esiin kehitysehdotuksia työprosessin laadun parantamiseksi. Ideoiden toteuttamisen, jatkuvan tutkimisen sekä kouluttamisen pohjalta työprosessia voidaan kehittää työntekijälle sopivammaksi. Digitaalisen työprosessin kehittämisen tavoitteena on, että prosessista saatava hyöty on työntekijälle käytännöllinen sekä yritykselle hyödyllinen, jotta palvelua voidaan kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Kaiken kehittämisen lähtökohtana on sisäisen viestinnän ylläpito ja sen lisääminen. Tietoa digitaalisuuden haasteista saadaan esiin vain kommunikoinnin kautta, joten viestinnän merkitystä ei voida turhaan korostaa. Tämän tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai tutkimustietoa laitehoitajan digitaalisesta työympäristöstä, jonka avulla palvelua voidaan kehittää entistä tehokkaammaksi sekä laadukkaaksi kokonaisuudeksi.

The thesis focuses on digital work process on Paulig Professional's employee environment of maintenance service. The research studies focus on the digital work process, as the process is quite new and constantly growing. The aim of the study was to define the present state of the digital work process and to explore the challenges and opportunities that it has to brought as part of the maintenance service employee environment. The theoretical background of the qualitative study is presented first. More specifically the data was obtained by interviews, by participant observation and by using service design tools. The challenges and the opportunities of employee process were highlighted by using service design tools. Theme interviews were conducted to attempt to deepen researches background, which enabled the work process to be described extensively.

The study results show that the role of the digital work process is currently a significant part of the maintenance service. The continuous growth of the digital role as well as its potential have been taken well into developing better customer understanding. The development suggestions were based of the employees challenges to improve the quality in the current work process. The work process can be developed to suit better for the employee needs with implementation new ideas, continuous research and organized training programs.

Based on the results of the study it seems that maintenance and enhancement of internal communication is important for service development. With this study, Paulig Professional receives research data on the digital work environment of the maintenance employee process, enabling the service to be developed more efficiently and as a quality unit.