When dreams come true : Service design methods as part of developing a small business : Case: Juhlahumua

Abstract

The aim of the thesis is to find out which models of service design can be used to develop a small business service process. The thesis is done together with a case company that represents a small service company. The business field that the case company represents, is the wedding and party planning service. In Finland there is around 30-40 companies working in same field. The purpose of the thesis is to get acquainted with service design and the case company´s business field, in order to obtain the necessary understanding of the implementation of this thesis. The references of the thesis, consists of domestic and international sources. The thesis has been carried out as a qualitative study. In addition, the empirical part of the thesis includes service design models, for example, Customer Journey Map. The result of the thesis is a "Toolbox" for the case company and was implemented as part of a thesis. The "Toolbox" includes four different service design models which were used to gather information about the current state of the case companys service process and possible development targets. The idea of the "Toolbox" can also be utilized in other small businesses, as it considers the general small business challenges, such as timing, effiency and user friendliness. The results show that, there are steps in the case company's service process which requires more attention. As the result of the thesis, the case company has noticed the issues in the customer process and intends to make the necessary changes during the current year.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisilla palvelumuotoilun malleilla voidaan kehittää pienyrityksen palveluprosessia. Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä case- yrityksen kanssa, joka edustaa pientä palvelualan yritystä. Ala jota case- yritys edustaa on hää- juhlapalveluala, ja Suomessa koko alalla toimijoita on n. 30-40. Opinnäytetyön tarkoitus on tutustua palvelumuotoiluun ja case-yrityksen toimialaan, jotta saadaan muodostettua tarvittava ymmärrys tämän opinnäytetyön toteuttamiseen. Opinnäytetyön tietoperustan muodostivat kotimaiset ja kansainväliset lähteet. Työ on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Lisäksi työn empiirisessä osiossa on käytetty palvelumuotoilun malleja kuten esimerkiksi, Customer Journey Map. Työn tuloksena syntyi case-yritykselle laadittu ”Työkalupakki” joka toteutettiin osana opinnäytetyötä. Tämä ”Työkalupakki” sisältää neljä eri palvelumuotoilussa käytettyä mallia ja niiden avulla muodostettiin käsitys case-yrityksen palveluprosessin nykytilasta ja sen mahdollisista kehityskohteista. Tämä ”Työkalupakki” idea on myös hyödynnettävissä muissa pienyrityksissä, koska sen laadinnassa otettiin huomioon yleisesti pienyrityksiä koskevat haasteet, kuten esimerkiksi ajan käyttö sekä mallin tehokas sekä helppo käyttöisyys. Tulokset osoittavat, että case-yrityksen palveluprosessissa on vaiheita jotka vaativat yritykseltä enemmän huomiota, jotta palveluprosessi täyttäisi sen kaikki vaatimukset. Opinnäytetyön lopputuloksena yritys on ottanut ongelmakohdat asiakasprosessissa huomioon ja aikovat toteuttaa tarvittavat muutokset kuluvan vuoden aikana.