Creating a customer-centric culture in the law-drafting process - Initial stages of cultural transformation
Shibutani, Kati (2018)
Shibutani, Kati
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802272816
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802272816
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on laajasti tutkittu aihe ja jatkuva puheenaihe niin käytännön liiketoiminnassa kuin akateemisella tasolla. Tämä siitä syystä, että se on menestyksekkään liike-elämän ja toiminnan keskiössä. Tämä lopputyö tutkii asiakaslähtöisyyttä lainvalmistelussa; miten se käsitetään konseptina, miten se on omaksuttu ja miten sitä toteutetaan käytännön tasolla siten, että se edistää menestyksekästä toimintaa.
Aihe on ajankohtainen kahdella tapaa. Ensinnäkin, media on viime aikoina nostanut esille lainvalmistelun laatukysymykset. Toiseksi, aihe linkittyy käsitteeseen oikeudellinen muotoilu, jonka suosio maailmalla ja myös Suomessa on kasvanut. Ajankohtaisuuden lisäksi tämä tutkimus tuo uuden, asiakaslähtöisen näkökulman lainvalmistelun kontekstiin.
Tutkimuksen kohteena on työ- ja elinkeinoministeriön lakityöryhmän työskentely syksyllä 2016, jolloin työryhmä valmisteli uutta lakia alueiden kehittämisestä ja kasvupalveluista. Tutkimusprosessin alussa 12 lakiryhmän edustajaa haastateltiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyys on käsitetty ja omaksuttu (ajattelutapa) ja työryhmän työtä havainnointiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyyttä toteutetaan käytännössä (toimintatavat). Haastattelut ja havainnoinnit antoivat tietoa ja ymmärryksen asiakaslähtöisyyden lähtötilanteesta, jonka perusteella kehittämistarpeet ja -toimenpiteet voitiin määritellä.
Haastattelut ja havainnoinnit osoittivat, että lainvalmisteluprosessissa on sekä asiakaslähtöisiä ajattelu- että toimintatapoja, mutta jotkin elementit näyttivät jäävän abstraktille tai kevyelle tasolle. Kehittämällä näitä elementtejä lainvalmisteluprosessia voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Seuraavat kolme elementtiä löytyivät: asiakkaiden osallistuminen ja arvon luominen yhdessä heidän kanssaan, asiakasymmärryksen hankkiminen sekä asiakasnäkökulman omaksuminen. Näistä ensimmäinen elementti oli mielenkiintoinen, mutta koska asiakkaiden osallistuminen lakityöryhmän työhön ei ollut mahdollista, mahdolliset kehittämistoimenpiteet tämän suhteen jäivät lopputyön ulkopuolelle. Sen sijaan toinen ja kolmas elementti päätettiin ottaa kehittämistoimenpiteiden kohteiksi. Välittömänä toimenpiteenä käyttöön otettiin persoonakortit, palvelumuotoilun työkalu, jonka avulla voidaan kehittää asiakasnäkökulman omaksumista. Pidemmän aikavälin kehittämistoimenpiteenä järjestettiin työpaja, jossa ideoitiin, miten kyvykkyyksiä ja toimenpiteitä syvällisen asiakasymmärryksen hankkimiseksi voidaan kehittää tulevaisuudessa.
Asiakaslähtöisten kehittämistoimenpiteiden viitekehyksenä oli Schmitt’n viisivaiheinen malli, josta kaksi ensimmäistä vaihetta (asiakasnäkökulman omaksuminen ja syvällisen asiakasymmärryksen hankkiminen) oli mahdollista ottaa tämän lopputyön puitteissa. Kehitystyön jatkaminen tämän viitekehyksen mukaisesti mahdollistaisi asiakaslähtöisen kulttuurin luomisen pitkällä aikavälillä. Kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ja muutoksen aikaansaamisessa Kotterin kahdeksan vaiheen malli tarjoaa hyödyllisen tuen.
Aihe on ajankohtainen kahdella tapaa. Ensinnäkin, media on viime aikoina nostanut esille lainvalmistelun laatukysymykset. Toiseksi, aihe linkittyy käsitteeseen oikeudellinen muotoilu, jonka suosio maailmalla ja myös Suomessa on kasvanut. Ajankohtaisuuden lisäksi tämä tutkimus tuo uuden, asiakaslähtöisen näkökulman lainvalmistelun kontekstiin.
Tutkimuksen kohteena on työ- ja elinkeinoministeriön lakityöryhmän työskentely syksyllä 2016, jolloin työryhmä valmisteli uutta lakia alueiden kehittämisestä ja kasvupalveluista. Tutkimusprosessin alussa 12 lakiryhmän edustajaa haastateltiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyys on käsitetty ja omaksuttu (ajattelutapa) ja työryhmän työtä havainnointiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyyttä toteutetaan käytännössä (toimintatavat). Haastattelut ja havainnoinnit antoivat tietoa ja ymmärryksen asiakaslähtöisyyden lähtötilanteesta, jonka perusteella kehittämistarpeet ja -toimenpiteet voitiin määritellä.
Haastattelut ja havainnoinnit osoittivat, että lainvalmisteluprosessissa on sekä asiakaslähtöisiä ajattelu- että toimintatapoja, mutta jotkin elementit näyttivät jäävän abstraktille tai kevyelle tasolle. Kehittämällä näitä elementtejä lainvalmisteluprosessia voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Seuraavat kolme elementtiä löytyivät: asiakkaiden osallistuminen ja arvon luominen yhdessä heidän kanssaan, asiakasymmärryksen hankkiminen sekä asiakasnäkökulman omaksuminen. Näistä ensimmäinen elementti oli mielenkiintoinen, mutta koska asiakkaiden osallistuminen lakityöryhmän työhön ei ollut mahdollista, mahdolliset kehittämistoimenpiteet tämän suhteen jäivät lopputyön ulkopuolelle. Sen sijaan toinen ja kolmas elementti päätettiin ottaa kehittämistoimenpiteiden kohteiksi. Välittömänä toimenpiteenä käyttöön otettiin persoonakortit, palvelumuotoilun työkalu, jonka avulla voidaan kehittää asiakasnäkökulman omaksumista. Pidemmän aikavälin kehittämistoimenpiteenä järjestettiin työpaja, jossa ideoitiin, miten kyvykkyyksiä ja toimenpiteitä syvällisen asiakasymmärryksen hankkimiseksi voidaan kehittää tulevaisuudessa.
Asiakaslähtöisten kehittämistoimenpiteiden viitekehyksenä oli Schmitt’n viisivaiheinen malli, josta kaksi ensimmäistä vaihetta (asiakasnäkökulman omaksuminen ja syvällisen asiakasymmärryksen hankkiminen) oli mahdollista ottaa tämän lopputyön puitteissa. Kehitystyön jatkaminen tämän viitekehyksen mukaisesti mahdollistaisi asiakaslähtöisen kulttuurin luomisen pitkällä aikavälillä. Kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ja muutoksen aikaansaamisessa Kotterin kahdeksan vaiheen malli tarjoaa hyödyllisen tuen.