Asiakasymmärryksen ja lahjoittajakeskeisyyden kehittäminen nonprofit-organisaation varainhankinnassa
Ljufström, Matti (2018)
Ljufström, Matti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803283890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803283890
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on vahvistaa SOS-Lapsikylän varainhankinnan kilpailukykyä ja kannattavuutta tulevaisuudessa. Tämä tapahtuu palvelemalla lahjoittajia entistä laadukkaammin, ymmärtämällä heitä entistä paremmin ja olemalla lahjoittajakeskeisempi. Tunnistamalla ja ymmärtämällä lahjoittajien tarpeet, pystyy SOS-Lapsikylä vastaamaan niihin aikaisempaa paremmin.
Tutkimus tarkastelee asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä nonprofit-organisaation asiakkaan, eli lahjoittajan näkökulmasta. Tavoitteena tutkimuksella on syventää ymmärrystä lahjoittajien asiakaskokemuksen muodostamisesta ja kehittää SOS-Lapsikylän varainhankintaa entistä lahjoittajakeskeisempään suuntaan.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostaa asiakasymmärrykseen ja lahjoittajakeskeisyyteen olennaisesti vaikuttavat tekijät. Näitä keskeisiä asioita ovat palvelu ja palvelun laatu sekä asiakkuuteen ja asiakasymmärrykseen liittyvät asiat. Lisäksi tässä tutkimuksessa käsitellään yleisesti nonprofit-organisaatioihin ja varainhankintaan sekä lahjoittajien uskollisuuteen liittyvää teoriaa.
Varsinainen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Haastateltaviksi valikoitui yhteensä 13 SOS-Lapsikylän säännöllistä kuukausittaista lahjoittajaa ja jokainen haastattelu tehtiin kasvotusten. Tutkimusaineisto litteroitiin heti haastattelun jälkeen tai viimeistään haastattelupäivää seuraavana päivänä. Haastatteluiden tuloksena saatiin aikaisempaa kattavampaa ymmärrystä SOS-Lapsikylän lahjoittajista ja heidän motiiveistaan.
Tutkimuksen tuloksena muodostui kuvaus lahjoittajien tärkeiksi kokemista asioista asiakaskokemuksen aikana. Lisäksi tutkimuksen tuloksena syntyi parempi näkemys niistä keinoista, joiden avulla asiakasymmärrystä voisi hyödyntää laajemmin varainhankinnan kehitystyössä.
Tutkimus kuvaa SOS-Lapsikylän säännöllisten lahjoittajien henkilökohtaisia kokemuksia lahjoittajina. Tutkimuksen tuloksena muodostui erilaisia johtopäätöksiä asiakkuuteen, palveluun ja asiakasymmärrykseen liittyen. Lisäksi tutkimuksessa syntyi erilaisia konkreettisia kehitysideoita, joiden kautta SOS-Lapsikylä voi kehittää toimintaansa entistä lahjoittajakeskeisempään suuntaan.
Tutkimus tarkastelee asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä nonprofit-organisaation asiakkaan, eli lahjoittajan näkökulmasta. Tavoitteena tutkimuksella on syventää ymmärrystä lahjoittajien asiakaskokemuksen muodostamisesta ja kehittää SOS-Lapsikylän varainhankintaa entistä lahjoittajakeskeisempään suuntaan.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostaa asiakasymmärrykseen ja lahjoittajakeskeisyyteen olennaisesti vaikuttavat tekijät. Näitä keskeisiä asioita ovat palvelu ja palvelun laatu sekä asiakkuuteen ja asiakasymmärrykseen liittyvät asiat. Lisäksi tässä tutkimuksessa käsitellään yleisesti nonprofit-organisaatioihin ja varainhankintaan sekä lahjoittajien uskollisuuteen liittyvää teoriaa.
Varsinainen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Haastateltaviksi valikoitui yhteensä 13 SOS-Lapsikylän säännöllistä kuukausittaista lahjoittajaa ja jokainen haastattelu tehtiin kasvotusten. Tutkimusaineisto litteroitiin heti haastattelun jälkeen tai viimeistään haastattelupäivää seuraavana päivänä. Haastatteluiden tuloksena saatiin aikaisempaa kattavampaa ymmärrystä SOS-Lapsikylän lahjoittajista ja heidän motiiveistaan.
Tutkimuksen tuloksena muodostui kuvaus lahjoittajien tärkeiksi kokemista asioista asiakaskokemuksen aikana. Lisäksi tutkimuksen tuloksena syntyi parempi näkemys niistä keinoista, joiden avulla asiakasymmärrystä voisi hyödyntää laajemmin varainhankinnan kehitystyössä.
Tutkimus kuvaa SOS-Lapsikylän säännöllisten lahjoittajien henkilökohtaisia kokemuksia lahjoittajina. Tutkimuksen tuloksena muodostui erilaisia johtopäätöksiä asiakkuuteen, palveluun ja asiakasymmärrykseen liittyen. Lisäksi tutkimuksessa syntyi erilaisia konkreettisia kehitysideoita, joiden kautta SOS-Lapsikylä voi kehittää toimintaansa entistä lahjoittajakeskeisempään suuntaan.