Palveluprosessien mallintaminen Espoon maahanmuuttajapalveluissa
Harjunkoski, Johanna (2018)
Harjunkoski, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803293962
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803293962
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Espoon maahanmuuttajapalveluiden kanssa. Espoossa oleskeluluvan saaneet maahanmuuttajat saavat alkuvaiheen ohjausta ja neuvontaa kunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä maahanmuuttajia koskeviin erityiskysymyksiin Espoon maahanmuuttajapalveluista.
Maahanmuuttajapalveluiden toiminta laajeni merkittävästi vuoden 2015 aikana turvapaikanhakijoiden lisääntyneen määrän vuoksi. Tästä syystä työntekijöiden määrä
lähes kaksinkertaistui, työyhteisö siirtyi suurempiin toimitiloihin ja työtä jouduttiin organisoimaan uudella tavalla.
Opinnäytetyön tavoitteet muodostuivat yhteisessä keskustelussa johtavien työntekijöiden kanssa maahanmuuttajapalveluiden tarpeiden pohjalta; asiakkaiden palveluprosesseja ei ollut aikaisemmin kuvattu yksikössä ja niiden kuvaaminen nähtiin tarpeellisena
organisaatiossa tapahtuneiden muutosten vuoksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu kotoutumisen tarkastelusta ilmiönä, kotouttamisesta ja siihen liittyvästä toiminnasta sekä prosessien mallintamisesta työn kehittämisen näkökulmasta ja mallinnuksien teknisestä toteuttamisesta.
Opinnäytetyön lähestymistapa on kehittävä prosessinarviointi. Arviointikysymykset ovat kuinka maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi muodostuu ja mitä hyötyä palveluprosessin kuvaamisella on työn kehittämisen näkökulmasta. Aineisto kerättiin toteuttamalla kaksi kertaa moniammatillinen työryhmätyöskentely, jonka yhteydessä muodostettiin asiakkaan palveluprosessi
käyttäen työtapana palvelumuotoilussa käytettyä palvelun blueprint menetelmää. Lisäksi tapasin neljä kertaa maahanmuuttajapalveluiden johtavien työntekijöiden kanssa. Kutsun työssäni näitä tapaamisia mallinnuskeskusteluiksi. Niiden yhteydessä tuotettuja malleja analysoitiin, arvioitiin ja muokattiin tarpeen mukaan. Prosessin mallintamiseen liittyvää aineistona toimivat myös yksikön sisäiset dokumentit ja palveluohjeet. Aineiston analyysin tapa oli sisällönanalyysi ja teemoittelun kautta tapahtuva prosessin mallintaminen.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kolme mallinnettua palveluprosessia. Ensimmäinen on perheen ja yksin tulleen aikuisen maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi. Toinen on perheenyhdistämisen tulovaiheen palveluprosessi ja kolmas on palveluprosessin toinen osa. Kaksi ensimmäistä ovat yksityiskohtaisia palveluprosessin kuvauksia, kun taas kolmas kuvaa maahanmuuttajan
palveluprosessia laajempana kokonaisuutena.
Palveluprosessin alkuvaiheen todettiin kuvaavan hyvin kuvattujen asiakasryhmien tulovaihetta.
Palveluprosessin toisen osan kuvaus jäi hyvin yleiselle tasolle. Toisen osan kuvaus jäi yksikön
käyttöön jatkokehitettäväksi. Kuvauksia aiotaan hyödyntää yksikössä perehdytyksen yhteydessä
ja toiminnan kuvaamisessa ulkopuolisille tahoille. Suurimmaksi hyödyksi työn kehittämisen
näkökulmasta nähtiin keskustelun avaaminen asiakastyön palveluprosessin laajasta
kokonaisuudesta ja tätä kautta kehittämistoiminnan eteenpäin vieminen.
Maahanmuuttajapalveluiden toiminta laajeni merkittävästi vuoden 2015 aikana turvapaikanhakijoiden lisääntyneen määrän vuoksi. Tästä syystä työntekijöiden määrä
lähes kaksinkertaistui, työyhteisö siirtyi suurempiin toimitiloihin ja työtä jouduttiin organisoimaan uudella tavalla.
Opinnäytetyön tavoitteet muodostuivat yhteisessä keskustelussa johtavien työntekijöiden kanssa maahanmuuttajapalveluiden tarpeiden pohjalta; asiakkaiden palveluprosesseja ei ollut aikaisemmin kuvattu yksikössä ja niiden kuvaaminen nähtiin tarpeellisena
organisaatiossa tapahtuneiden muutosten vuoksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu kotoutumisen tarkastelusta ilmiönä, kotouttamisesta ja siihen liittyvästä toiminnasta sekä prosessien mallintamisesta työn kehittämisen näkökulmasta ja mallinnuksien teknisestä toteuttamisesta.
Opinnäytetyön lähestymistapa on kehittävä prosessinarviointi. Arviointikysymykset ovat kuinka maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi muodostuu ja mitä hyötyä palveluprosessin kuvaamisella on työn kehittämisen näkökulmasta. Aineisto kerättiin toteuttamalla kaksi kertaa moniammatillinen työryhmätyöskentely, jonka yhteydessä muodostettiin asiakkaan palveluprosessi
käyttäen työtapana palvelumuotoilussa käytettyä palvelun blueprint menetelmää. Lisäksi tapasin neljä kertaa maahanmuuttajapalveluiden johtavien työntekijöiden kanssa. Kutsun työssäni näitä tapaamisia mallinnuskeskusteluiksi. Niiden yhteydessä tuotettuja malleja analysoitiin, arvioitiin ja muokattiin tarpeen mukaan. Prosessin mallintamiseen liittyvää aineistona toimivat myös yksikön sisäiset dokumentit ja palveluohjeet. Aineiston analyysin tapa oli sisällönanalyysi ja teemoittelun kautta tapahtuva prosessin mallintaminen.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kolme mallinnettua palveluprosessia. Ensimmäinen on perheen ja yksin tulleen aikuisen maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi. Toinen on perheenyhdistämisen tulovaiheen palveluprosessi ja kolmas on palveluprosessin toinen osa. Kaksi ensimmäistä ovat yksityiskohtaisia palveluprosessin kuvauksia, kun taas kolmas kuvaa maahanmuuttajan
palveluprosessia laajempana kokonaisuutena.
Palveluprosessin alkuvaiheen todettiin kuvaavan hyvin kuvattujen asiakasryhmien tulovaihetta.
Palveluprosessin toisen osan kuvaus jäi hyvin yleiselle tasolle. Toisen osan kuvaus jäi yksikön
käyttöön jatkokehitettäväksi. Kuvauksia aiotaan hyödyntää yksikössä perehdytyksen yhteydessä
ja toiminnan kuvaamisessa ulkopuolisille tahoille. Suurimmaksi hyödyksi työn kehittämisen
näkökulmasta nähtiin keskustelun avaaminen asiakastyön palveluprosessin laajasta
kokonaisuudesta ja tätä kautta kehittämistoiminnan eteenpäin vieminen.