Palveluprosessien mallintaminen Espoon maahanmuuttajapalveluissa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Espoon maahanmuuttajapalveluiden kanssa. Espoossa oleskeluluvan saaneet maahanmuuttajat saavat alkuvaiheen ohjausta ja neuvontaa kunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä maahanmuuttajia koskeviin erityiskysymyksiin Espoon maahanmuuttajapalveluista. Maahanmuuttajapalveluiden toiminta laajeni merkittävästi vuoden 2015 aikana turvapaikanhakijoiden lisääntyneen määrän vuoksi. Tästä syystä työntekijöiden määrä lähes kaksinkertaistui, työyhteisö siirtyi suurempiin toimitiloihin ja työtä jouduttiin organisoimaan uudella tavalla.

Opinnäytetyön tavoitteet muodostuivat yhteisessä keskustelussa johtavien työntekijöiden kanssa maahanmuuttajapalveluiden tarpeiden pohjalta; asiakkaiden palveluprosesseja ei ollut aikaisemmin kuvattu yksikössä ja niiden kuvaaminen nähtiin tarpeellisena organisaatiossa tapahtuneiden muutosten vuoksi.

Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu kotoutumisen tarkastelusta ilmiönä, kotouttamisesta ja siihen liittyvästä toiminnasta sekä prosessien mallintamisesta työn kehittämisen näkökulmasta ja mallinnuksien teknisestä toteuttamisesta.

Opinnäytetyön lähestymistapa on kehittävä prosessinarviointi. Arviointikysymykset ovat kuinka maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi muodostuu ja mitä hyötyä palveluprosessin kuvaamisella on työn kehittämisen näkökulmasta. Aineisto kerättiin toteuttamalla kaksi kertaa moniammatillinen työryhmätyöskentely, jonka yhteydessä muodostettiin asiakkaan palveluprosessi käyttäen työtapana palvelumuotoilussa käytettyä palvelun blueprint menetelmää. Lisäksi tapasin neljä kertaa maahanmuuttajapalveluiden johtavien työntekijöiden kanssa. Kutsun työssäni näitä tapaamisia mallinnuskeskusteluiksi. Niiden yhteydessä tuotettuja malleja analysoitiin, arvioitiin ja muokattiin tarpeen mukaan. Prosessin mallintamiseen liittyvää aineistona toimivat myös yksikön sisäiset dokumentit ja palveluohjeet. Aineiston analyysin tapa oli sisällönanalyysi ja teemoittelun kautta tapahtuva prosessin mallintaminen.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kolme mallinnettua palveluprosessia. Ensimmäinen on perheen ja yksin tulleen aikuisen maahanmuuttajan tulovaiheen palveluprosessi. Toinen on perheenyhdistämisen tulovaiheen palveluprosessi ja kolmas on palveluprosessin toinen osa. Kaksi ensimmäistä ovat yksityiskohtaisia palveluprosessin kuvauksia, kun taas kolmas kuvaa maahanmuuttajan palveluprosessia laajempana kokonaisuutena. Palveluprosessin alkuvaiheen todettiin kuvaavan hyvin kuvattujen asiakasryhmien tulovaihetta. Palveluprosessin toisen osan kuvaus jäi hyvin yleiselle tasolle. Toisen osan kuvaus jäi yksikön käyttöön jatkokehitettäväksi. Kuvauksia aiotaan hyödyntää yksikössä perehdytyksen yhteydessä ja toiminnan kuvaamisessa ulkopuolisille tahoille. Suurimmaksi hyödyksi työn kehittämisen näkökulmasta nähtiin keskustelun avaaminen asiakastyön palveluprosessin laajasta kokonaisuudesta ja tätä kautta kehittämistoiminnan eteenpäin vieminen.