Asiakaslähtöisten digitaalisten työmenetelmien kehittäminen Joensuun kantakaupungin aikuissosiaalityössä

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa kartoitettiin digitaalisten palvelumuotojen mahdollisuuksia Joensuun kantakaupungin aikuissosiaalityössä. Aihe on ajankohtainen sosiaalialan siirtyessä digiaikaan. Tavoitteena oli sosiaalipalveluiden saatavuuden edistäminen asiakaslähtöisesti sekä henkilöstön työmenetelmien ja verkkotyöosaamisen kehittäminen. Opinnäytetyön tehtävänä oli tuottaa suosituksia asiakaslähtöisten digitaalisten menetelmien hyödyntämiseen sosiaalipalveluissa.

Kehittämisprosessi toteutettiin lineaarisena syklinä, johon kuuluivat ohjelmointi, identifiointi, arviointi ja suunnittelu-, rahoitus-, toteutus sekä arviointivaihe. Aineistoa tuotettiin kehittämisprosessin aikana eri menetelmin. Menetelmiä olivat Learning cafe, SWOT-analyysi, asiakas-, henkilöstö- ja verkostopalaute sekä vapaamuotoiset havainto- ja palautepäiväkirjat. Digitaalisina kokeiluina toteutuivat 100 päivän ajan asiakaspalvelu-Chat, WhatsApp sekä Facebook.

Tuloksien mukaan digitaalisten menetelmien hyödyntäminen vaatii osaamisen johtamista, resursseja sekä ajanmukaisia teknisiä välineitä. Erilaiset sovellukset madaltavat palveluihin ohjautumista sekä parantavat niiden saatavuutta ja palveluprosessien intensiivisyyttä. Kasvokkaiset ja sähköiset palvelut voivat rinnakkain toimiessaan edistää sosiaalipalveluiden hyödynnettävyyttä.

This study was conducted as a research-oriented development project whose aim was to map out the opportunities for using digital service forms in the adult social work of the city of Joensuu. This is a topical subject as the social sector is transitioning to the digital era. The aim was to promote the availability of social services with a customer-oriented approach as well as to develop the working methods and online skills of personnel. The purpose of this study was to produce recommendations on the utilisation of customer-oriented digital methods in social services.

The development process was implemented as linear cycles which included programming, identification, assessment, and planning as well as funding, implementation and assessment phases. Material was produced using different methods during the development process. The methods used included a learning café, SWOT analysis, feedback from customers, personnel and networks as well as freely-worded journals containing observations and feedback. The digital experiments carried out for 100 days included a customer service Chat, WhatsApp and Facebook.

According to the results, the utilisation of digital methods requires the management of competence, resources as well as up-to-date technical devices. Different applications lower the threshold for finding the services, improve their availability and enhance the intensity of service processes. When provided alongside each other, face-to-face and electronic services can promote the utilisation of social services.