Asiakaslähtöisten digitaalisten työmenetelmien kehittäminen Joensuun kantakaupungin aikuissosiaalityössä
Kumpula, Maiju (2018)
Kumpula, Maiju
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804144683
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804144683
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa kartoitettiin digitaalisten palvelumuotojen mahdollisuuksia Joensuun kantakaupungin aikuissosiaalityössä. Aihe on ajankohtainen sosiaalialan siirtyessä digiaikaan. Tavoitteena oli sosiaalipalveluiden saatavuuden edistäminen asiakaslähtöisesti sekä henkilöstön työmenetelmien ja verkkotyöosaamisen kehittäminen. Opinnäytetyön tehtävänä oli tuottaa suosituksia asiakaslähtöisten digitaalisten menetelmien hyödyntämiseen sosiaalipalveluissa.
Kehittämisprosessi toteutettiin lineaarisena syklinä, johon kuuluivat ohjelmointi, identifiointi, arviointi ja suunnittelu-, rahoitus-, toteutus sekä arviointivaihe. Aineistoa tuotettiin kehittämisprosessin aikana eri menetelmin. Menetelmiä olivat Learning cafe, SWOT-analyysi, asiakas-, henkilöstö- ja verkostopalaute sekä vapaamuotoiset havainto- ja palautepäiväkirjat. Digitaalisina kokeiluina toteutuivat 100 päivän ajan asiakaspalvelu-Chat, WhatsApp sekä Facebook.
Tuloksien mukaan digitaalisten menetelmien hyödyntäminen vaatii osaamisen johtamista, resursseja sekä ajanmukaisia teknisiä välineitä. Erilaiset sovellukset madaltavat palveluihin ohjautumista sekä parantavat niiden saatavuutta ja palveluprosessien intensiivisyyttä. Kasvokkaiset ja sähköiset palvelut voivat rinnakkain toimiessaan edistää sosiaalipalveluiden hyödynnettävyyttä.
Kehittämisprosessi toteutettiin lineaarisena syklinä, johon kuuluivat ohjelmointi, identifiointi, arviointi ja suunnittelu-, rahoitus-, toteutus sekä arviointivaihe. Aineistoa tuotettiin kehittämisprosessin aikana eri menetelmin. Menetelmiä olivat Learning cafe, SWOT-analyysi, asiakas-, henkilöstö- ja verkostopalaute sekä vapaamuotoiset havainto- ja palautepäiväkirjat. Digitaalisina kokeiluina toteutuivat 100 päivän ajan asiakaspalvelu-Chat, WhatsApp sekä Facebook.
Tuloksien mukaan digitaalisten menetelmien hyödyntäminen vaatii osaamisen johtamista, resursseja sekä ajanmukaisia teknisiä välineitä. Erilaiset sovellukset madaltavat palveluihin ohjautumista sekä parantavat niiden saatavuutta ja palveluprosessien intensiivisyyttä. Kasvokkaiset ja sähköiset palvelut voivat rinnakkain toimiessaan edistää sosiaalipalveluiden hyödynnettävyyttä.