"Me ladataan pattereita lomalla, jotta jaksetaan sitä arkea kotona” Omatoimimatkailun kehittäminen, Liikuntakeskus Pajulahti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää omatoimimatkailua suomalaisessa Liikuntakeskuksessa. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö ja tavoitteena on kartoittaa omatoimimatkailijan tarpeita ja löytää uudenlaisia liiketoimintamahdollisuuksia omatoimi-matkailijoiden määrän lisäämiseksi. Tavoitteena on myös lisätä asiakastuntemusta sekä selvittää omatoimimatkailijan motiiveja siitä, miksi matkan kohteeksi valikoituu liikuntakeskus. Tämän opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimii Liikuntakeskus Pajulahti.

Tämän kehittämistyön viitekehys koostuu asiakkaiden tarpeiden ja motiivien tunnistamisesta matkailun lähtökohtana, palvelun kehittämisestä asiakaskeskeisesti sekä matkailupalvelujen kokonaisvaltaisesta käsitteestä. Lisäksi matkailua käsitellään elämyksellisyyden, kokemuksellisuuden sekä urheiluturismin näkökulmista. Tutkimusstrategiana toimii palvelumuotoilu.

Tässä opinnäytetyössä on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Tutkimusvaiheessa asiakasymmärrystä on kerätty haastattelun, varjostuksen sekä asiakaspalautteiden avulla ja saadun aineiston perusteella on määrittelyvaiheessa rakennettu omatoimimatkailijan palvelupolku sekä asiakaspersoonia. Kehittämisvaiheessa on pidetty kaksi työpajaa, jossa on käytetty neljää erilaista ideointimenetelmää. Kehittämisvaiheessa syntyneiden ideoiden perusteella on syntynyt viisi erilaista kehittämisideaa Liikuntakeskus Pajulahden omatoimimat-kailuun.

Tulosten myötä on havaittu, että omatoimimatkailun kehittämiseen tarvitaan olemassa olevien palvelujen kehittämistä mm. kunnollisen välinevaraston rakentamista. Lähitulevaisuuden hankkeisiin kuuluvat ehdottomasti tiedon kulun parantaminen sekä kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen. Kun peruspalvelut on saatu kuntoon, voidaan siirtyä asiakaskeskeisten tuotteiden rakentamiseen ja tulevaisuuden suurena kehittämishankkeena on hyvinvointibaarin rakentaminen alueelle.

The purpose of this thesis is to develop independent travel in a Finnish sport center. The thesis is a research study and it was conducted to define the needs of independent travellers and to find new business opportunities to increase the number of independent travellers. The aim is also to increase customer knowledge and find out the motives of independent travellers for visiting the sport center. The target organization of this thesis is the Pajulahti Sports Institute.

The framework of this development thesis consists of identifying the needs and motives of customers as the starting point of tourism, developing customer services and the holistic concept of tourism management. Tourism is also examined from the point of view of experience, co-existence and sport tourism. The research strategy used is service design.

This thesis was conducted using the methods of service design. During the research phase, the data were collected through interviews, shadowing and customer feedback. This was followed by definition phase, when customer journey and customer personas were created based on the obtained material. The development phase consisted of two workshops that were held using four different ideation methods. Five different ideas for developing independent travel to Pajulahti Sports Institute were produced during the development phase.

It has been found that developing existing services is essential to independent travel development. Improvement of information flow and development of customer loyalty system are two key projects that need to be launched in the near future. Once the basic services are improved, it is possible to move on to the construction of case-centric services, and the major future development project is building a wellbeing bar in the Sports Institute.