Asukastyytyväisyys : Yhteisöllisen kehittämistyöryhmän toiminta Pitäjänmäen asumispalveluyksikössä
Eräste, Karoliina (2018)
Eräste, Karoliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804164777
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804164777
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Suomen Pelastusarmeijan Säätiön Pitäjänmäen asumispalveluyksikölle. Pitäjänmäen asumispalveluyksikkö tuottaa Helsingin kaupungin ostamia pitkäaikaisasunnottomien asumispalveluita. Opinnäytetyössä asumispalveluyksikön neljästä asukkaasta, neljästä työntekijästä ja opinnäytetyön kirjoittajasta muodostunut kehittämistyöryhmä tuotti asumispalveluyksikölle asukastyytyväisyyskyselylomakkeen ja manuaalin asukastyytyväisyyskyselyn järjestämisestä. Työssä tutkittiin kehittämistyöryhmän toimintaa keskittyen asukkaiden ja henkilökunnan väliseen yhteistoimintaan. Tarkoituksena oli tutkia, miten työryhmän osallistujat kokivat yhteistoiminnan ja millaisena yhteistoiminta näyttäytyi työryhmätapaamisissa.
Opinnäytetyön teoreettiseen osuuteen kerättiin tietoa sosiaalialan laadun, asiakastyytyväisyyden ja yhteisöllisen kehittämistyön käsitteistä. Tietoa koottiin lisäksi pitkäaikaisasunnottomuudesta Suomessa sekä Pitäjänmäen asumispalveluyksikön toimintaa ohjaavista asunto ensin -periaatteesta ja yhteisöhoidosta. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksen viitekehyksessä. Toimintatutkimus on osallistavaa tutkimusta, jossa muutosta pyritään saamaan aikaan ratkaisemalla yhdessä käytännön ongelmia. Kehittämistyössä ratkaisua haettiin asumispalveluyksikön asukastyytyväisyyden mittaamiseen ja mittaustulosten hyödyntämiseen asumispalveluyksikön toiminnassa. Näitä tarpeita varten kehitettiin yhdessä asukastyytyväisyyskyselylomake ja prosessikuvaus asukastyytyväisyyskyselyn järjestämisestä. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia ja yksilö teemahaastatteluita. Aineistoanalyysi toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Kehittämistyön tuloksena olivat liitteinä nähtävissä olevat asukastyytyväisyyskyselylomake sekä ohjemanuaali asukastyytyväisyyskyselyn järjestämiseen. Tutkimukselliset tulokset osoittavat, että kehittämistyöryhmän yhteistoiminta oli sekä asukkaiden että henkilökunnan mielestä mielekästä ja toimivaa. Osallistujat kokivat, että yhteistoiminta oli tasavertaista ja jokainen sai vaikuttaa kehittämistyön tulokseen omalla työpanoksellaan. Osallistujien mielestä yhteinen kehittämistyö kannusti osallistumaan jatkossa työryhmätoimintaan ja osa osallistujista toivoi, että vastaavanlaista toimintaa olisi enemmän tarjolla. Tutkimuksellisten tulosten valossa onnistuakseen kehittämistyöryhmän osallistujien roolien ei tarvitse olla yhtenevät, vaan tärkeää yhteistoiminnan onnistumisen kannalta on, että jokainen saa osallistua ryhmään omana itsenään ja ryhmäläiset arvostavat jokaisen tapaa osallistua. Osallistujat arvostivat asukasnäkökulman esiin tuomista ja pitivät rikkautena osallistujien erilaisuutta esimerkiksi toimintakyvyn, iän ja ammattitaustojen suhteen.
Tulokset kannustavat lisäämään asukkaiden ja henkilökunnan yhteistoimintaa asumispalveluiden kehittämisessä. Toimintatutkimuksen periaatteen mukaisesti kehittämistyön- ja tutkimustulokset eivät ole siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön. Jatkotutkimuksena samankaltaisia työryhmiä voitaisiin perustaa useammassa asumispalveluyksikössä ja hyviä käytäntöjä yhteistoimintaan koota asumispalveluyksiköiden hyödynnettäviksi.
Opinnäytetyön teoreettiseen osuuteen kerättiin tietoa sosiaalialan laadun, asiakastyytyväisyyden ja yhteisöllisen kehittämistyön käsitteistä. Tietoa koottiin lisäksi pitkäaikaisasunnottomuudesta Suomessa sekä Pitäjänmäen asumispalveluyksikön toimintaa ohjaavista asunto ensin -periaatteesta ja yhteisöhoidosta. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksen viitekehyksessä. Toimintatutkimus on osallistavaa tutkimusta, jossa muutosta pyritään saamaan aikaan ratkaisemalla yhdessä käytännön ongelmia. Kehittämistyössä ratkaisua haettiin asumispalveluyksikön asukastyytyväisyyden mittaamiseen ja mittaustulosten hyödyntämiseen asumispalveluyksikön toiminnassa. Näitä tarpeita varten kehitettiin yhdessä asukastyytyväisyyskyselylomake ja prosessikuvaus asukastyytyväisyyskyselyn järjestämisestä. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia ja yksilö teemahaastatteluita. Aineistoanalyysi toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Kehittämistyön tuloksena olivat liitteinä nähtävissä olevat asukastyytyväisyyskyselylomake sekä ohjemanuaali asukastyytyväisyyskyselyn järjestämiseen. Tutkimukselliset tulokset osoittavat, että kehittämistyöryhmän yhteistoiminta oli sekä asukkaiden että henkilökunnan mielestä mielekästä ja toimivaa. Osallistujat kokivat, että yhteistoiminta oli tasavertaista ja jokainen sai vaikuttaa kehittämistyön tulokseen omalla työpanoksellaan. Osallistujien mielestä yhteinen kehittämistyö kannusti osallistumaan jatkossa työryhmätoimintaan ja osa osallistujista toivoi, että vastaavanlaista toimintaa olisi enemmän tarjolla. Tutkimuksellisten tulosten valossa onnistuakseen kehittämistyöryhmän osallistujien roolien ei tarvitse olla yhtenevät, vaan tärkeää yhteistoiminnan onnistumisen kannalta on, että jokainen saa osallistua ryhmään omana itsenään ja ryhmäläiset arvostavat jokaisen tapaa osallistua. Osallistujat arvostivat asukasnäkökulman esiin tuomista ja pitivät rikkautena osallistujien erilaisuutta esimerkiksi toimintakyvyn, iän ja ammattitaustojen suhteen.
Tulokset kannustavat lisäämään asukkaiden ja henkilökunnan yhteistoimintaa asumispalveluiden kehittämisessä. Toimintatutkimuksen periaatteen mukaisesti kehittämistyön- ja tutkimustulokset eivät ole siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön. Jatkotutkimuksena samankaltaisia työryhmiä voitaisiin perustaa useammassa asumispalveluyksikössä ja hyviä käytäntöjä yhteistoimintaan koota asumispalveluyksiköiden hyödynnettäviksi.