Asiakaskokemuksen kartoitus case: Stockmann Herkku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli Stockmann Herkun asiakkaiden asiakaskokemuksen kartoitus. Opinnäytetyö lähti liikkeelle toimeksiantajan pyynnöstä ja kiinnostuksesta selvittää ’’Mikä tekee Herkusta Herkun?’’ Kartoitus antaa Stockmannin Herkulle tiedot heidän tämänhetkisestä asiakaskokemuksestaan ja tiedon siitä mistä tekijöistä asiakaskokemus asiakkaalle muodostuu Stockmannin Herkusta.

Tämän opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaskokemuksen pääkäsitteestä. Tähän liittyy myös toinen teoria kokonaisuus, joka on markkinointimix. Markkinointimix antoi pohjan teemahaastattelun tekoon, joka oli tämän työn aineistonkeruumenetelmä. Markkinointimixistä valittiin kolme P:tä, joita käytettiin teemahaastattelun teossa ja ne olivat tuote ja palvelu, henkilöstö ja saatavuus.

Teemahaastattelulla saatiin tietoa Herkun asiakkaan asiakaskokemuksesta. Herkussa käyvälle asiakkaalle on tärkeää että hän löytää sieltä sellaisia tuotteita mitä ei muualta saa, saa neuvoja ja ohjeistuksia ruuanlaittoon palvelutiskeillä ja löytää tuoretta ja laadukasta ruokaa. Mutta Herkun asiakas jää kaipaamaan esimerkiksi opasteita, henkilökohtaisempaa palvelua, istuinpaikkoja jonottaessa ja vielä enemmän uutuuksia ja erikoistuotteita.

The objective of this thesis was to chart the customer experience at Stockmann Herkku. This thesis was commissioned as a result of the commissioner’s interest in examining what makes Herkku Herkku. The study gives information on the department’s current situation concerning customer experience and defines the indicators that form the customer experience at Stockman Herkku.

The theoretical framework of this thesis derives form the main concept of customer experience. Other theory taken into account is on marketing mix. The marketing mix established a comprehensive base for establishing the interviews, which was chosen as the method to collecting research data. Three main elements were found from the marketing mix that were used while creating the interviews and they are product and service, people and place.

An overall picture of the current situation of Stockmann’s customer experience was received from the interviews. It was revealed that the customer visiting Herkku appreciates the products available only in Herkku, cooking instructions in the service stands, and fresh and high quality food. The study also indicated that the customer is missing guidance, more personal service, seats to sit on while queuing and more information releases on new and special products.