Asiakaspalvelun laatu ravintola Olterissa
Turkulainen, Olli (2010)
Turkulainen, Olli
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005139219
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005139219
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Imatralla liikekeskus Mansikkapaikassa toimivan Ravintola Olterin asiakaspalvelun laatua. Aihevalintaan vaikutti se, että opiskelija on työskennellyt kyseisessä ravintolassa ja tunsi siten ravintolan ennestään. Koska ravintolassa ei ole aiemmin kysytty asiakkailta heidän mielipiteitään ravintolan palvelusta, aihe katsottiin sopivaksi opinnäytetyölle. Tutkimuksessa haluttiin selvittää ravintolan yleistä ilmapiiriä sekä ovimiesten ja tarjoiluhenkilökunnan asiakaspalvelun laatua.
Työn teoriaosassa selvitettiin, mitä palvelu on ja miten sitä voidaan luokitella. Palvelun keskeisimpiä erityisominaisuuksia ovat aineettomuus, heterogeenisuus, ainutkertaisuus sekä tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Tutkimuksessa käsiteltiin myös palvelun laatutekijöitä sekä palvelun laatukuiluja.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2010, ja kyselylomakkeella saadut tulokset analysoitiin huhtikuussa 2010. Lomakkeita täytettiin kaikkiaan sata kappaletta.
Tyypillinen kyselyyn vastannut asiakas oli 18 - 39 vuotta, ja hän asioi ravintolassa viikoittain tai lähes päivittäin.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että ravintolan ovimiesten palvelutasoon oltiin tyytyväisiä. Asiakkaat tunsivat itsensä tervetulleiksi ja heitä palveltiin kohteliaasti.
Samansuuntaiset tulokset saatiin myös baarityöntekijöiden kohdalla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä työtekijöiden palvelualttiuteen sekä palvelun sujuvuuteen muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta.
Ravintolan palveluilmapiirin suhteen tulisi jatkossa kiinnittää huomiota musiikin voimakkuuteen ja ohjelmatarjontaan. Ravintolan aukioloajat ja pelimahdollisuudet koettiin hyviksi. Ravintolassa käynnistä jäi asiakkaille pääsääntöisesti positiivinen mielikuva.
Työn teoriaosassa selvitettiin, mitä palvelu on ja miten sitä voidaan luokitella. Palvelun keskeisimpiä erityisominaisuuksia ovat aineettomuus, heterogeenisuus, ainutkertaisuus sekä tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Tutkimuksessa käsiteltiin myös palvelun laatutekijöitä sekä palvelun laatukuiluja.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2010, ja kyselylomakkeella saadut tulokset analysoitiin huhtikuussa 2010. Lomakkeita täytettiin kaikkiaan sata kappaletta.
Tyypillinen kyselyyn vastannut asiakas oli 18 - 39 vuotta, ja hän asioi ravintolassa viikoittain tai lähes päivittäin.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että ravintolan ovimiesten palvelutasoon oltiin tyytyväisiä. Asiakkaat tunsivat itsensä tervetulleiksi ja heitä palveltiin kohteliaasti.
Samansuuntaiset tulokset saatiin myös baarityöntekijöiden kohdalla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä työtekijöiden palvelualttiuteen sekä palvelun sujuvuuteen muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta.
Ravintolan palveluilmapiirin suhteen tulisi jatkossa kiinnittää huomiota musiikin voimakkuuteen ja ohjelmatarjontaan. Ravintolan aukioloajat ja pelimahdollisuudet koettiin hyviksi. Ravintolassa käynnistä jäi asiakkaille pääsääntöisesti positiivinen mielikuva.