Uuden myymälän vaikutukset ostokäyttäytymiseen, case: Ruokolahden S-market

Abstract

Työn aiheena oli tutkia uuden myymälän vaikutuksia ostokäyttäytymiseen, ja tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselynä Ruokolahden S-marketissa. Työssä esitettiin ensin teoriana, mitä ovat kaupan kilpailukeinot ja ostokäyttäytyminen ja miten nämä vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyyskysely pohjautui tähän teoriatietoon ja rakennettiin aikaisempien asiakastyytyväisyyskyselyjen pohjalta.

Työn tavoitteena oli selvittää tärkeimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseen, ja miten nämä tekijät on otettu huomioon Ruokolahden S-marketissa. Lisäksi työn tavoitteena oli saada asiakkailta palautetta ja näin selvittää mahdollisia parannuskohteita.

Maaliskuussa 2009 Ruokolahdella avattiin uusi S-marketin kaupparakennus edellisen tilalle. Ennen tätä tutkimusta Ruokolahden S-marketissa ei ollut tehty minkäänlaista asiakastyytyväisyyskyselyä, joten kysely piti suunnitella alusta loppuun saakka. Tutkimus tehtiin etukäteen suunnitellun asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen avulla. Haastattelulomakkeita jaettiin henkilökohtaisesti Ruokolahden S-marketissa kolmena päivänä kolmena eri ajankohtana kahden tunnin ajan.

Tutkimuksen tulokset viittasivat siihen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälän toimintaan. Muutamia tekijöitä oli, joihin myymälän tulisi panostaa, kuten tavaroiden tuoreus ja ostoskorin hinnan alentaminen. Uusi kaupparakennus koettiin erityisen hyvänä, ja asiakkaiden tyytyväisyys siihen oli todella korkea.

The subject of the thesis was to study how a new store affects consumer behavior and the study was made as a customer satisfaction survey in S-market Ruokolahti. In the thesis is explained in theory what the competitive weapons of a store and consumer behavior are, and how these affect customer satisfaction. The customer satisfaction survey is based on this theory knowledge and it is built on the basis of customer satisfaction surveys made before.

The aim of the study was to find out the most important factors which affect consumer behavior and how these factors are taken into consideration in S-market Ruokolahti. Another aim of the study was to get feedback from the customers and thus find out if there are any improvement suggestions.

In March 2009 in Ruokolahti a new S-markets store building was opened replacing the old one. After the opening they had not made a customer satisfaction survey so timing was perfect for it. Because they had not done any kind of customer satisfaction survey, the whole survey had to be planned and carried out without any ground knowledge. The survey was carried out with questionnaires that were distributed personally in S-market Ruokolahti during various days at three different points in time for two hours.

The results of the survey pointed at the fact that customers are satisfied with the operations of the store. There were few factors in which the store should put an effort, like the freshness of the products and reducing the overall price of the groceries but other than that customers did not have much to complain about. The new store building was seen as very good and customer satisfaction in it was very high.