Asiakastyytyväisyyden kehittyminen luonnonkosmetiikan verkkokaupassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia luonnonkosmetiikan verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä. Työn toimeksiantaja oli Helsingin seudulla sijaitseva laadukkaita luonnonkosmetiikkatuotteita tarjoava verkkokauppa, josta käytetään työssä yleistä nimeä ”luonnonkosmetiikan verkkokauppa”. Työn tavoitteena oli saada ajankohtaista ja vertailukelpoista tietoa asiakastyytyväisyydestä, jonka pohjalta yrityksen toimintaa voitaisiin kehittää tulevaisuudessa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja ostoprosessin vaiheita sekä niiden vaikutusta toisiinsa. Lisäksi perehdyttiin asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuden syntymiseen.

Tutkimusosuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin luonnonkosmetiikan verkkokaupasta ostaneille asiakkaille sähköpostitse. Kyselylomake sisälsi yhteensä 31 kysymystä liittyen työn teoriaosuudessa käsiteltyihin teemoihin ja vastauksia saatiin kerättyä yhteensä 540 kappaletta. Tutkimustulosten perusteella verkkokaupan asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla ja erityisesti tilausprosessin helppouteen, maksu- ja toimitustapoihin sekä toimituksen sujuvuuteen oltiin tyytyväisiä. Verkkokaupan asiakkaat olivat myös uskollisia yritykselle ja valmiita suosittelemaan yritystä eteenpäin ystävilleen. Lähetyspaketin ulkonäköön toivottiin hieman parannusta esimerkiksi ekologisten pakkausmateriaalien muodossa. Verrattaessa tuloksia yritykselle aikaisemmin toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen huomattiin, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on kehittynyt positiiviseen suuntaan ja asiakkaiden toiveita on kuunneltu.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction in a natural cosmetics online store. The principal of this thesis was an online retailer of high-end natural cosmetics located in the Helsinki region, henceforth in this document referred to as “the natural cosmetics online store”. The objective of this thesis was to acquire current and comparable data about customer satisfaction, which can be used as a basis for development of the company. The theoretical section of the thesis consisted of customer satisfaction, purchasing processes and their effects on each other. Additionally, the theoretical section explored customer loyalty and willingness to recommend the company.

In the functional part of this thesis, a customer satisfaction questionnaire inquiry was created and sent by email to the customers of the natural cosmetics online store. The inquiry contained 31 questions in relation to the themes explored in the theoretical section of this thesis. A total of 540 completed inquiries were received. According to the study conducted, the customer satisfaction in the natural cosmetics online store is at a high level, and customers were especially satisfied with the ordering process, payment and delivery options as well as the execution of delivery. Customers are highly loyal to the company, and willing to recommend it to their networks. The improvement of the visual design and materials used in packaging were requested. In comparison to the previous survey conducted for the company, customer satisfaction has increased and customers’ requests have been acted upon.