Toimistohotellin asiakkaiden toiveiden kartoitus ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen ja sen tavoitteena oli tuottaa kehitysideoita toimeksiantajayritykselle, sekä selvittää sen toimistoasiakkaiden tarpeita ja toiveita. Sen tarkoituksena oli tuottaa sellaisia kehitysideoita, joita toimeksiantaja pystyy hyödyntämään tulevaisuudessa parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantaja oli toimistohotelli Regus Management Finland Oy.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakasarvosta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Opinnäytetyössä aineistoa kerättiin teemahaastatteluilla, jotka toteutettiin viidelle asiakasyritykselle opinnäytetyöprosessin aikana. Haastatteluiden tuloksista johdettiin kehitysideoita toimeksiantajayritykselle.

Kehitysideoita saatiin tuotettua useita, joista keskeisimmät olivat yleisten oleskelutilojen viihtyvyyden parantaminen uudella sisustuksella sekä kokoustilojen toimivuuden parantaminen.

Opinnäytetyön tuloksia on mahdollista hyödyntää Regus Bulevardi Business Centren toimistoasiakkaiden tyytyväisyyden kohentamisessa, sekä myös muiden Reguksen kohteiden kehittämisessä. Toimeksiantajan päätettäväksi jää opinnäytetyön kehitysideoiden mahdollinen vieminen käytäntöön.

This thesis is research based and its objective was to create development ideas for the commissioner company while determining the needs and wishes of its customers. The objective of the thesis was to create ideas for improvement, which the commissioner company can utilize in the future to enhance customer satisfaction. The commissioner company is Regus Management Finland Oy.

The theoretical framework of the thesis combines the examination of customer value, service quality and customer satisfaction. The data acquired for this thesis was gathered via face-to-face interviews, conducted with five different customer companies of Regus Management. The results of the interviews were concluded into development ideas for the commissioner company.

Several different development ideas were created, of which the most essential were improving the overall comfort level of shared spaces with new furnishing and enhancing the workability of the conference facilities.

The results and conclusions of this thesis can be implemented to enhance the customer satisfaction of Regus Bulevardi Business Centre, as well as other Regus centres. The commissioner company will be in charge of deciding which development ideas will be implemented.