Customer value experience in order-to-deliver process : Case: UPM Plywood

Abstract

Due to intensifying global competition, manufacturing companies are facing challenges to stand out in the markets. Simultaneously, industrial competition has become more and more evident between supply chains. This means that companies target in providing a better service level since the order-winning criteria are especially related to service, not only product features. To understand the customers’ service requirements, research of customer value experience and related quality factors is needed.

The objective of this thesis was assigned by UPM Plywood, one of the leading plywood manufacturers in the world. The case study aimed to find out which order-to-deliver process quality factors are generally mentioned in the existing literature and what the company’s customers consider the most important attributes of their order-to-deliver process value experience. The final aim was to create guidelines for the company to adapt its operations to meet customer requirements better.

The thesis applied qualitative methods to conduct a literature review and a quantitative e-mail survey to collect data for the case study. The findings in the literature section were used in the creation of the e-mail questionnaire form. The questionnaire was sent to 11 customers in one market area, resulting in receiving 10 replies. The data analysis phase applied the methods of descriptive statistics.

As the result, delivery reliability, good product availability and fluent communication and cooperation appeared to be the most important features of customer value experience. Accordingly, the supply chain management focus should be on constant delivery reliability improvement, including relationship management with the customers and third parties and upgrading the product availability through improved cooperation. Enhancing collaboration provides a good baseline to improve the other features. The study results also suggest guidelines that might assist in the formulation of new customer-oriented performance measurement systems or customer satisfaction surveys.

Teollisuusyritysten erottautuminen kilpailijoista on jatkuvasti haastavampaa kiihtyvän kansainvälisen kilpailun vuoksi ja samanaikaisesti kilpailu on siirtynyt yhä vahvemmin yritysten toimitusketjujen välille. Koska asiakkaat valitsevat toimittajansa tuoteominaisuuksien ohella myös palvelun laatutekijöiden perusteella, yritykset pyrkivät jatkuvasti parantamaan palvelutasoaan. Jotta asiakkaan palvelutarpeet voitaisiin huomioida, asiakkaan laatukokemus ja siihen vaikuttavat tekijät tulisi ensin kartoittaa ja tunnistaa.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi UPM Plywood, joka on maailman johtavia vaneri- ja viilutuotteiden valmistajia. Tapaustutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, mitä tilaus-toimitusprosessin laatutekijöitä kirjallisuudessa esiintyy ja selvittää, mitkä näistä tekijöistä case-yrityksen asiakkaat kokevat merkittävimpinä tekijöinä osana tilaus-toimitusprosessin laatukokemusta. Tulosten perusteella tehtiin tilaus-toimitusprosessin kehitys- ja jatkotutkimusehdotuksia yritykselle.

Työn kirjallisuusosiossa hyödynnettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja empiirisen tapaustutkimusosion aineistonkeruumenetelmänä oli sähköpostikysely. Kirjallisuusosion tuloksia hyödynnettiin kyselylomakkeen laadinnassa. Kysely lähetettiin yhden myyntialueen 11 asiakkaalle ja vastauksia tuli 10. Kerätyn aineiston analysointi suoritettiin kuvailevan tilastoanalyysin keinoin.

Toimitusvarmuus, hyvä tuotesaatavuus ja sujuva vuorovaikutus ja yhteistyö nousivat asiakkaiden vastauksissa tärkeimmiksi laatukokemuksen elementeiksi. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että yrityksen toimitusketjun kehityksessä etenkin toimitusvarmuuteen liittyvät tekijät tulee edelleen huomioida. Yhteistyötä sekä asiakkaiden että kolmansien osapuolien kanssa tulee jatkossakin kehittää sekä varmistaa hyvä tuotesaatavuuden taso. Yhteistyön parantaminen antaa hyvät lähtökohdat muiden laatutekijöiden kehittämiselle. Tutkimuksen tulokset antavat perustaa uusien menetelmien ja mittareiden luontiin, jotta toiminnan laatua voisi jatkossa tutkia asiakaslähtöisemmin.