Customer value experience in order-to-deliver process : Case: UPM Plywood
Karplund, Riikka-Emilia (2018)
Karplund, Riikka-Emilia
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215107
Tiivistelmä
Teollisuusyritysten erottautuminen kilpailijoista on jatkuvasti haastavampaa kiihtyvän kansainvälisen kilpailun vuoksi ja samanaikaisesti kilpailu on siirtynyt yhä vahvemmin yritysten toimitusketjujen välille. Koska asiakkaat valitsevat toimittajansa tuoteominaisuuksien ohella myös palvelun laatutekijöiden perusteella, yritykset pyrkivät jatkuvasti parantamaan palvelutasoaan. Jotta asiakkaan palvelutarpeet voitaisiin huomioida, asiakkaan laatukokemus ja siihen vaikuttavat tekijät tulisi ensin kartoittaa ja tunnistaa.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi UPM Plywood, joka on maailman johtavia vaneri- ja viilutuotteiden valmistajia. Tapaustutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, mitä tilaus-toimitusprosessin laatutekijöitä kirjallisuudessa esiintyy ja selvittää, mitkä näistä tekijöistä case-yrityksen asiakkaat kokevat merkittävimpinä tekijöinä osana tilaus-toimitusprosessin laatukokemusta. Tulosten perusteella tehtiin tilaus-toimitusprosessin kehitys- ja jatkotutkimusehdotuksia yritykselle.
Työn kirjallisuusosiossa hyödynnettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja empiirisen tapaustutkimusosion aineistonkeruumenetelmänä oli sähköpostikysely. Kirjallisuusosion tuloksia hyödynnettiin kyselylomakkeen laadinnassa. Kysely lähetettiin yhden myyntialueen 11 asiakkaalle ja vastauksia tuli 10. Kerätyn aineiston analysointi suoritettiin kuvailevan tilastoanalyysin keinoin.
Toimitusvarmuus, hyvä tuotesaatavuus ja sujuva vuorovaikutus ja yhteistyö nousivat asiakkaiden vastauksissa tärkeimmiksi laatukokemuksen elementeiksi. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että yrityksen toimitusketjun kehityksessä etenkin toimitusvarmuuteen liittyvät tekijät tulee edelleen huomioida. Yhteistyötä sekä asiakkaiden että kolmansien osapuolien kanssa tulee jatkossakin kehittää sekä varmistaa hyvä tuotesaatavuuden taso. Yhteistyön parantaminen antaa hyvät lähtökohdat muiden laatutekijöiden kehittämiselle. Tutkimuksen tulokset antavat perustaa uusien menetelmien ja mittareiden luontiin, jotta toiminnan laatua voisi jatkossa tutkia asiakaslähtöisemmin.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi UPM Plywood, joka on maailman johtavia vaneri- ja viilutuotteiden valmistajia. Tapaustutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, mitä tilaus-toimitusprosessin laatutekijöitä kirjallisuudessa esiintyy ja selvittää, mitkä näistä tekijöistä case-yrityksen asiakkaat kokevat merkittävimpinä tekijöinä osana tilaus-toimitusprosessin laatukokemusta. Tulosten perusteella tehtiin tilaus-toimitusprosessin kehitys- ja jatkotutkimusehdotuksia yritykselle.
Työn kirjallisuusosiossa hyödynnettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä ja empiirisen tapaustutkimusosion aineistonkeruumenetelmänä oli sähköpostikysely. Kirjallisuusosion tuloksia hyödynnettiin kyselylomakkeen laadinnassa. Kysely lähetettiin yhden myyntialueen 11 asiakkaalle ja vastauksia tuli 10. Kerätyn aineiston analysointi suoritettiin kuvailevan tilastoanalyysin keinoin.
Toimitusvarmuus, hyvä tuotesaatavuus ja sujuva vuorovaikutus ja yhteistyö nousivat asiakkaiden vastauksissa tärkeimmiksi laatukokemuksen elementeiksi. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että yrityksen toimitusketjun kehityksessä etenkin toimitusvarmuuteen liittyvät tekijät tulee edelleen huomioida. Yhteistyötä sekä asiakkaiden että kolmansien osapuolien kanssa tulee jatkossakin kehittää sekä varmistaa hyvä tuotesaatavuuden taso. Yhteistyön parantaminen antaa hyvät lähtökohdat muiden laatutekijöiden kehittämiselle. Tutkimuksen tulokset antavat perustaa uusien menetelmien ja mittareiden luontiin, jotta toiminnan laatua voisi jatkossa tutkia asiakaslähtöisemmin.