Palveluneliö Oy:n asiakaslähtöinen kodinhoito ja palvelun parantaminen
Holmström, Terhi (2017)
Holmström, Terhi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804305927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804305927
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Palveluneliö Oy:n asiakaslähtöiseen kotihoitoon ja laatia kehitysehdotuksia sen parantamiseen. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tämänhetkiseen kotihoitoon ja mitä lisäpalveluita he voisivat mahdollisesti tarvita. Tämä toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä haastattelemalla suoraan asiakkaita. Tavoitteina olivat palvelun laadun parantaminen, lisätarpeiden selvittäminen ja niihin vastaaminen. Palveluneliö Oy:n ensisijainen tavoite oli asiakkaiden odotusten selvittäminen, jotta niihin pystytään vastaamaan.
Opinnäytetyön rakenne koostuu johdanto-osasta, jossa käydään läpi aiempia Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyjä johdantona tämän työn kyselyyn. Teoriaosuudessa käsitellään kotihoitoa Suomessa, asiakaslähtöistä kotihoitoa, asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Käytännön osuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, analysoitiin tulokset ja tehtiin niistä johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että se kannattaa jatkossakin toteuttaa haastattelemalla suoraan asiakkaita. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaille ja yritykselle konkreettisia asioita parannettavaksi ja kehitettäväksi. Opinnäytetyö vastasi tarkoitustaan ja tulosten perusteella on jo tehty parannuksia. Laadun parantaminen vaatii selkeästi henkilökunnan koulutusta ja yhteistyötä, jotta asiakkaan saama työn laatu pysyy yhdenvertaisena riippumatta työntekijästä. Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisesti, jotta asiakkaiden tarpeet ja muuttuneet tarpeet saadaan mahdollisimman hyvin selvitettyä ja yritys pystyy vastaamaan niihin kouluttamalla henkilökuntaa ja yhdenmukaistamalla toimintojaan.
Opinnäytetyön rakenne koostuu johdanto-osasta, jossa käydään läpi aiempia Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyjä johdantona tämän työn kyselyyn. Teoriaosuudessa käsitellään kotihoitoa Suomessa, asiakaslähtöistä kotihoitoa, asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Käytännön osuudessa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, analysoitiin tulokset ja tehtiin niistä johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että se kannattaa jatkossakin toteuttaa haastattelemalla suoraan asiakkaita. Tämä tuo lisäarvoa asiakkaille ja yritykselle konkreettisia asioita parannettavaksi ja kehitettäväksi. Opinnäytetyö vastasi tarkoitustaan ja tulosten perusteella on jo tehty parannuksia. Laadun parantaminen vaatii selkeästi henkilökunnan koulutusta ja yhteistyötä, jotta asiakkaan saama työn laatu pysyy yhdenvertaisena riippumatta työntekijästä. Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisesti, jotta asiakkaiden tarpeet ja muuttuneet tarpeet saadaan mahdollisimman hyvin selvitettyä ja yritys pystyy vastaamaan niihin kouluttamalla henkilökuntaa ja yhdenmukaistamalla toimintojaan.