Zendeskin toiminnallisuuksien hyödyntäminen Sensire Oy:n Help Deskin työnkulkuprosessissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin soveltavasti, kuinka Zendesk asiakaspalvelujärjestelmänä soveltuu Sensire Oy:n nykyisen Help Desk -ympäristön sekä organisaation tueksi. Zendeskin toiminnallisuuksia sekä ominaisuuksia tutkittiin esimerkkien avulla. Toiminnallisuuksia tutkittiin työnkulkuprosessin näkökulmasta ja siten, kuinka näitä voitaisiin kehittää myös ITIL-palvelutuotannon menetelmiä hyödyntäen. Tarkoituksena oli mallintaa esimerkkikaavioiden avulla nykyinen käytössä oleva teknisen tuen työnkulkuprosessi Zendeskissa. Tavoitteena oli selvittää, kuinka prosessia saadaan parannettua Zendeskin toiminnallisuuksia hyödyntäen sekä tuotantopalvelun parhaiden käytänteiden avulla.

Tuloksia tuotiin esille esimerkkiprosessikaavioiden kautta soveltamalla Zendeskin toiminnallisuuksia työnkulkuprosessissa. Vastaukset esitettiin prosessimallikaavioiden avulla. Samalla sovellettiin ITIL-palvelutuotannon palvelupisteen käytänteitä työnkulkuprosesissa. Toimeksiantajalle annettiin esimerkki siitä, kuinka kaavioiden avulla ITIL-viitekehystä voidaan soveltaa käytännössä.

Työssä selvisi, että Zendesk on skaalautuva ja mukautuva järjestelmä. Järjestelmää on mahdollista hyödyntää organisaation monessa eri toiminnassa, sekä joustavuus takaa työnkulkuprosessien mukauttamisen tulevaisuudessa. Selvisi myös, että ITIL-palvelutuotannon palvelupisteen parhaita käytänteitä hyödyntäen saadaan pienilläkin muutoksilla tehostettua työnkulkua ja tätä kautta tuotetaan arvoa sekä organisaatiolle että asiakkaalle.