ISS Palvelut Oy:n asiakaslähtöinen laadun kehittäminen korjausrakentamisessa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin, miten laatua voidaan tutkia, valvoa ja kehittää. Opinnäyte työ sai alkunsa ISS Palvelut Oy:n halusta kehittää tarjoamiensa palveluiden laatua korjausrakentamisessa. ISS Palvelut Oy on suuri yritys, joka tarjoaa siivous-, catering-, kiinteistönhoito- ja teknisiä palveluita. Korjausrakentaminen on osa teknisiä palveluita. ISS panostaa asiakastyytyväisyyteen, ja yritys haluaa parantaa asiakassuhteitaan entisestään laadullisin keinoin. Laatuun vaikuttaa moni asia ja sitä voidaan kehittää jatkuvasti. ISS panostaa laatuun, joten työssä tutkittiin, kuinka yritys voisi vielä paremmin tuottaa laadukasta palvelua asiakkailleen. Työssä käydään läpi laatu yleisellä tasolla, kerrotaan mitä laatu on. Tarkemmin käydään läpi laatuun vaikuttavia tekijöitä, ja niiden keinoja laadun hallitsemisessa. Työssä pohditaan laadukkaan johtamistavan merkitystä yrityksen toiminnassa. Korjausrakentamisessa on omia haasteita ja erityispiirteitä. Haasteisiin on osattava varautua. Jos näihin ei varauduta, eivät laatuvaatimukset täyty. Opinnäytetyössä selitetään, mitkä asiat on huomioitava, jotta laadukas työ toteutuu ja laatuvaatimukset täyttyvät. Kun laatuun panostetaan työt helpottuvat ja asiakastyytyväisyys kasvaa. Opinnäytetyöhön liittyen suoritettiin pienimuotoinen kysely laadusta. Kyselyn tavoite oli antaa näkökulmia yrityksen laatuun johdon ja työnteki-jöiden puolesta. Vastausten perusteella voitiin tunnistaa kehittämiskohteita. Laatusuunnitelmat olivat yksi keino. Laatusuunnitelma on ratkaisuna useampaan ongelmakohtaan. Laatusuunnitelmilla voidaan parantaa osapuolten välistä viestintää ja ymmärrystä. Ymmärrystä voidaan parantaa myös organisaation sisäisesti keskustelemalla. Pienet muutokset voivat vaikuttaa paljon laatuun.

The thesis investigated how quality can be studied, controlled and developed. The thesis work originated from ISS Palvelut Oy's desire to develop the quality of its services in renovation. ISS Palvelut Oy is a large company that provides cleaning, catering, property management and technical services. Renovation is part of the technical services. ISS is investing in customer satisfaction, and the company wants to improve its customer relations with even more qualitative means. Quality is influenced by many things and can be developed continuously. ISS is focusing on quality, so the work explored how to provide highquality services for their customers. The work reviews quality in general, by explaining what quality it is. Factors affecting quality are explained in more detail, and the means of quality control are examined as well. The thesis focuses on the importance of good leadership in the company's operations. Building renovation has its own challenges and special features. Possible challenges must be prepared for. If you do not prepare for these, the quality requirements are not met. The thesis explains the issues that need to be considered in order to achieve high-quality work and meet the quality requirements. When the quality targets are met, the work becomes easier and the customer satisfaction increases. One part of the thesis was a small survey regarding quality. The aim of the survey was to give perspectives on the quality of the company on behalf of the management and employees. Based on the responses, it was possible to identify development targets. Quality plans were one way. A Quality Plan is a solution to several problem areas – it can improve communication and understanding between the parties. Understanding can also be im-proved by discussing within the organization. Small changes can have a huge effect on quality.