HIFK:n palvelukonseptin arviointi ja kehittäminen : ottelutapahtuma 15-25-vuotiaiden kokemana

Abstract

Kulutuskäyttäytyminen muuttuu yhä aggressiivisemmin teknologian kehityksen seurauksena. Palvelut ja niiden kehittäminen nousee yhä tärkeämpään rooliin nuorempien sukupolvien kohdalla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarjota HIFK:lle tietoa 15-25-vuotiaiden asiakaskokemuksesta ottelutapahtumassa sekä arvioida ja kehittää palvelukonseptia kohderyhmälle sopivaksi. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilua sekä käyttäjäymmärrystä. Palvelumuotoilun luvussa käsiteltiin palvelupolkua, urheilutapahtumaa käsitteenä, palvelukonseptointia ja palvelukokemuksen mallintamista. Käyttäjäymmärryksen kappaleessa käsiteltiin 1980 – luvun jälkeen syntyneet sukupolvet Y, X, Z ja milleniaalit. Luvussa syvennyttiin myös asiakaskokemuksen, asiakasprofilointiin sekä asiakasymmärryksen lisäämiseen haastattelun menetelmällä. Empiirinen osuus koostui teemahaastattelujen toteutuksesta ja näiden tulosten analysoinnista. Haastatteluiden perusteella loimme palvelumuotoilun työkalupakkia hyödyntäen neljä käyttäjäprofiilia, loimme asiakkaalle asiakaspolun sekä kuvasimme asiakaskokemusta ottelutapahtumassa. Tuloksissa esitimme ideoita palvelupolun kehittämiseen. Ehdotimme kehitysideoina opiskelijakannustimia, mobiilissa lipun ostamisen helpottamista sekä nuorille ottelutapahtumien markkinointia.

Consumer behavior is becoming more aggressive due to technological advances. Services and service development are becoming increasingly important for young generations. The objective of this thesis is to provide HIFK with information about the service experience of the 15-25 years old during a match event. The objective of the study is also to review and develop the current service concept and provide HIFK with development ideas. The theoretical part of this thesis first addresses service design and customer understanding. The chapter on service design also explains the concepts of a customer journey and sports event as well as concept development of a service and service design modeling. The chapter on customer understanding describes the generations born after 1980, i.e. generations X, Y, Z and millennials. It also addresses customer experience, customer profiling and the gathering of customer understanding with interviews. The empirical part consists of conducting interviews with target group customers and organizing the acquired data into results. We created four user profiles with the help of service design toolkit and its results. We created a customer journey based on this gathered customer understanding and described the customer experience during the match. We provided ideas to help HIFK develop their customer journey. We suggest student perks and discounts, making the mobile ticket buying experience more pleasant and marketing the match event to the target age group.