Kelan toimistoasiakaspalvelun laatujohtaminen toimeentulotuen siirron jälkeen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä haluttiin syventyä Kelan toimistoasiakaspalvelun laatujohtamiseen toimeentulotukisiirron jälkeen. Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeita palveluneuvojien näkökulmasta. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka kohdeorganisaation palvelumalli sekä asiakaspalvelun laatukriteerit vastaavat toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeita. Tutkimuksessa perehdyttiin myös palvelun laadun mittaamisen näkökulmaan. Teoreettinen viitekehys tälle tutkimukselle koostui aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, artikkeleista, verkkojulkaisuista sekä tutkimuksista. Tutkimuksessa käytettiin survey-tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Kelan toimistoasiakaspalvelun työntekijät eteläisen ja pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä. Aineiston kerääminen suoritettiin joulukuussa 2017. Kyselylomake koostuu strukturoiduista, Likert-asteikko kysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä. Tulokset tulkittiin laadullisesti. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällön analyysimenetelmää. Tutkimustulokset osoittivat, että toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarve on laajempi ja syvällisempi. Toimistoasiakaspalvelun laatujohtamisessa tulisi enemmän kiinnittää huomiota palvelutilanteiden kestoon, haasteellisuuteen sekä epävirallisten toimintamallien poistamiseen. Palvelun saatavuutta tulisi parantaa mm. ajanvarausaikojen lisäämisellä. Palvelutilanteiden tehokkuuden ja sujuvuuden takaamiseksi Kelan tiedonhakuvälineitä tulisi kehittää enemmän palveluneuvojien tarpeita vastaaviksi. Palvelun laadun mittaamisessa tulisi kiinnittää enemmän huomiota inhimillisyyteen sekä vuorovaikutuksellisuuteen. Avainsanat: Palvelun laatu, toimeentulotuki, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys

The purpose of this study was to explore Kela’s customer services quality management after receiving new social benefit called social assistance. The study was approaching this phenomenon from employee’s perspective. The research aim was to examine how Kela’s customer service models and service criteria’s are responding to those customers service needs who are applying social assistance benefit. The investigation was also paying attention to perspectives how to measure the service quality. The theoretical information was gathered from literature, articles, online publications and previously implemented studies. The data for this thesis were collected by questionnaire. The research method of this study was survey-method. The target group was Kela’s employees who are working in customer service, south and capital city area units. The questionnaire was consisting open and structured questions. Qualitative method analysed the results. The results of the study show that the customers who are applying social assistance benefit have broad and deep service needs than average customers who are applying other social benefits. Service quality management should concentrate more the time and the challenge with social assistance customers in service situations, develop information channels and remove unofficial operations. Service availability could be more efficient by enhancing the range and availability of scheduled appointments. Service quality measuring methods should measure the service quality from humane and interaction perspectives. Keywords: Service quality, social assistance, customer experience, customer-oriented approach