Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun kehittämisen näkökulmasta - Case: KL Sport Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää KL Sport Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluun sekä pyrkiä löytämään tekijöitä, joihin yrityksen tulisi erityisesti kiinnittää huomiota palvelun parantamiseksi. Tämän tutkimuksen ollessa kohdeyrityksen ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus, on yksi työn tavoitteista olla käynnistämässä säännöllistä asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Työn toimeksiantajana toimiva yritys KL Sport Oy on urheiluvarusteiden maahantuonti- ja tukkumyyntiyritys, jonka asiakkaita ovat urheiluliikkeet ja tavaratalojen urheiluosastot ympäri Suomea.

Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden perusperiaatteiden selvittämisestä, asiakkuuden selventämisestä käsitteenä, palvelun tunnuspiirteistä ja sen merkityksestä yrityksen liiketoiminnalle, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen menetelmistä.

Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Tutkimus toteutettiin viiden Suomen suurimman kauppiasvetoisen urheiluliikeketjun edustajille, ja aineisto kerättiin ketjujen ennakko ostopäivillä helmi- ja maaliskuussa 2010. Tulokset analysoitiin MS Excel taulukkolaskentaohjelmalla.

Tutkimukseen vastasi 21 asiakasta, joista 17 oli liikkeiden kauppiaita. Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä KL Sportin palveluun. Asteikolla 4-10 palvelun yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 8,9. Erityisesti asiakkaat arvostivat myyntiedustajien palvelua, tilausten toimitusnopeutta ja -varmuutta, sekä yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot.

Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat kokevat tuotekuvaston internet-sivuja parempana lähteenä tuotteiden informaation etsimiseen. Kuvasto koettiin vastaajien keskuudessa myös internet-sivuja laadukkaammin toteutettuna. Tulosten perusteella asiakkaat eivät ole tulevaisuudessa halukkaita suorittamaan tilauksia suoraan internetissä.

Customer satisfaction survey from the service development point of view – Case: KL Sport

The purpose of this thesis is to study KL Sport Oy customers’ satisfaction with the company’s services and to identify the key areas for service improvement. Due to the fact that this survey is the company’s first customer satisfaction survey, one of the purposes is for it to act as a start for a regular measuring of customer satisfaction. The client company, KL Sport Oy, is an importer and distributor of sports equipment and its customers include sports retailers and department stores across Finland.

The theoretical framework consists of explaining the principles of customer satisfaction, clarifying the concept of customer relationship, the main characteristics of a service and its significance to the business, as well as methods of a customer satisfaction survey.

The survey was conducted as a quantitative study and the material was gathered using a structured questionnaire. The survey was conducted among the representatives of the five largest franchise-based sports retailer chains in Finland and the material was gathered during the pre-purchase days in February and March 2010. The results were analyzed using MS Excel.

The survey was answered by 21 respondents, of which 17 were the owners of the franchise. The results showed that the customers of KL Sport are satisfied with the company’s service. On a scale of 4-10, the average grade is 8.9. In particular, the customers appreciated the service of the sales representatives, the speed of the deliveries as well as the way how the company processes complaints.

Results showed that the customers prefer the catalogue over the Internet when searching for product information. The respondents also considered the catalogue to be of a better quality. Based on the results the customers are not willing to place orders directly over the Internet in the future.