Hurrikaanien vaikutukset matkaperuutuksiin yrityksessä X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten hurrikaanit vaikuttavat matkojen peruuntumiseen, ja kuinka suuri vaikutus niistä uutisoinnilla on matkustajien lähtöpäätöksiin. Toimeksiantajana toimi suomalainen matkatoimisto. Aihetta tarkasteltiin yrityksen matkakohteiden kautta, jotka sijaitsevat Atlantin hurrikaanialueella. Nämä kohteet olivat Dominikaaninen tasavalta, Kuuba ja Meksiko.

Työn tietoperustassa esitellään toimeksiantaja yrityksenä ja kerrotaan tarkemmin Dominikaanisesta tasavallasta, Kuubasta ja Meksikosta kohteina sekä maiden matkailusta. Lisäksi käsitellään vuosien 2015—2017 voimakkaimpia hurrikaaneja ja yleisesti matkailualan katastrofeja sekä miten ne vaikuttavat matkailualan yrityksiin ja matkailijoihin. Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi mediaa ja miten markkinointi on myynnin tukena katastrofin jälkeen.

Tämä tutkimuksellinen opinnäytetyö toteutettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen ja samalla hyödyntäen alan kirjallisuutta. Tutkimuksellinen osuus koostui haastattelusta ja strukturoidusta kyselystä. Lisäksi toimeksiantaja antoi tarkkaa Excel-tilastoa matkojen peruutuksista tutkimuksen tueksi. Haastattelu toteutettiin puhelimitse yrityksen viestintävastaavan kanssa. Sähköpostikyselyyn vastasivat matkanjärjestäjän 13 matka-asiantuntijaa.

Yritykseltä saadun datan pohjalta tehdyt diagrammit osoittivat, että vuosina 2016 ja 2017 matkojen peruutusmäärät lähtivät heti kasvuun hurrikaanin jälkeen. Vuonna 2015 matkoja peruutettiin ennätysmäärä, juuri samaan aikaan kun hurrikaani oli iskeytynyt lähialueille. Sähköpostikyselyiden pohjalta sai tietoa, kuinka usein asiakkaat haluavat peruuttaa tai muuttaa matkansa kohdetta hurrikaanin takia. Lisäksi selvisi asiakkaiden yleisimmät kysymykset hurrikaaneihin liittyen. Asiakaspalvelijat myös kertoivat omat näkemyksensä katastrofin jälkeisestä markkinoinnista ja median vaikutuksista asiakkaisiin. Asiatuntijahaastattelun kautta sai tietoa median käyttäytymisestä katastrofin aikana.

Tutkimuksen tulokset tuovat toimeksiantajalle konkreettista näyttöä siitä, kuinka paljon hirmumyrskyt vaikuttavat yrityksen asiakkaisiin ja mitkä ovat yleisimmät kysymykset hurrikaaneihin liittyen. Lisäksi yritys näkee asiakaspalvelijoiden näkemyksen siitä, tulisiko markkinointia lisätä katastrofin jälkeen. Näiden tietojen pohjalta yritys voi halutessaan kehittää niitä kohtia, joilla voidaan estää tai edes vähentää asiakkaiden matkaperuutuksien määrää luonnonkatastrofien vuoksi.

The objective of this thesis was to examine how hurricanes affect the cancellation of travel and how much the media influences the decisions of the travellers. The commissioner of this thesis is a Finnish travel agency. The target countries were the travel destinations, which are located in the Atlantic hurricane season area. These destinations were the Dominican Republic, Cuba and Mexico.

The theoretical framework of the thesis introduces the commissioner as a company. It also depicts the Dominican Republic, Cuba and Mexico as travel destinations and aspects of tourism in the countries are also covered. It also describes the most severe hurricanes in 2015-2017 and tourism catastrophes in general, and how they affect tourism companies and tourists. The theoretical framework scrutinizes the media’s effect on travel destination decisions and how marketing should support sales after the disaster.

This thesis was carried out using qualitative research methods. The research section consists of an interview and a structured survey. In addition, the travel agency gave precise Excel statistics of cancellations of travel bookings. The interviews were implemented by telephone with the company’s communications manager. The e-mail survey was answered by 13 travel experts from the company.

Data diagrams derived from the company show that in 2016 and 2017, the number of booking cancellations immediately started to grow after the hurricane. In 2015, trips were cancelled a record number of, just at the same time as the hurricane had hit the nearby areas. Email surveys provided information on how often clients want to cancel or change the travel destination because of the hurricane. The research revealed the most common questions regarding hurricanes. The travel experts also told their opinion of the marketing after the disaster and also the impacts of media on the customer. The interviews with the communications manager gave information on media behavior.

The results of the research provide the commissioner with concrete evidence on how hurricanes affect the customers of the company and which are the most common questions about hurricanes. In addition, the commissioner is given an option as what to develop in their marketing. Based on this information, the company may want to develop points that can prevent or even reduce the number of travel cancellations due to natural disasters.