Strategisen palkitsemismallin vaikutukset motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen suuressa suomalaisessa autokorjaamossa
Heinonen, Ari (2018)
Heinonen, Ari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805189000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805189000
Tiivistelmä
Tämän työn lähtökohta tutkimukselle muodostui yrityksen tarpeesta uudistaa työnjohdon palkitsemisjärjestelmää markkinatilannetta vastaavaksi ja vahvistaa strategisten tavoitteiden toteutuminen arjessa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia erilaisten palkitsemismuotojen vaikutuksia toimeksiantajayrityksen henkilöstöön ja miten eri palkitsemismuodot koetaan vaikuttavan työnjohdon tehokkuuden, motivaation ja asiakastyytyväisyyden kasvuun. Työn tavoitteena oli tutkimuksesta saatujen tuloksien pohjalta tuottaa kehitysehdotuksia palkitsemisjärjestelmän kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä, sillä työ kohdistuu toimeksiantajan yhteen tulosyksikköön.
Työn tietoperustassa keskityttiin yrityksen strategiaan, motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyden keskeisiin asioihin, jotka perustuvat alan kirjallisuuteen, internet-lähteisiin ja tieteellisiin artikkeleihin. Pääteorioina toimivat muun muassa tehokkuuden alueella Balanced Scorecard, VRIO-mallin avulla resurssien kehittäminen, palkitsemisessa aineellinen ja aineettomat palkitsemismuodot, motivaatiossa Maslowin tarvehierarkia ja Herzbergin kahden faktorin teoriat.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä, jossa on etnografisia piirteitä. Haastattelut suoritettiin teemahaastattelulla, jossa haastateltavien nimiä ei paljasteta yrityksen anonymiteetin säilyttämisen vuoksi. Haastateltavia oli yhteensä kahdeksan työnjohtajaa ja yksi esimies. Opinnäytetyö suoritettiin tammikuu 2017 - maaliskuu 2018.
Tutkimuksesta saatujen tuloksien pohjalta aineettomalla palkitsemisella oli merkittäviä vaikutuksia henkilöstön motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen, jossa sen muotoina esille nousivat henkilöstön osaamisen kehittäminen koulutuksien myötä, sisäisten palautteen antojen merkitykset sekä itse työ. Vaikka aineettomalla palkitsemisella koettiin olevan merkittävämpiä vaikutuksia motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen, niin aineellinen palkitseminen haluttiin säilyttää vallitsevana palkitsemisen muotona, eikä perusrakenteeseen oltu valmiita tekemään isoja muutoksia. Johdon näkemykset palkitsemisen elementeistä poikkesivat tutkimuksesta saatujen tuloksien pohjalta tuntitulon merkityksestä, budjetoidusta tuloksesta sekä asiakastyytyväisyyden sitomisesta palkitsemisjärjestelmään.
Johtopäätöksenä voitiin todeta aineettomien palkitsemismuotojen olevan merkittävä osa henkilöstön työhyvinvointia, mikä vaikuttaa laaja-alaisesti motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen. Aineellisella palkitsemisella voidaan vaikuttaa hetkellisesti henkilöstön motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyden kasvuun, mutta pitkällä aikavälillä asettuvat muut ulkoiset tekijät vaikuttavammin esille, minkä johdosta yrityksen tulisi huomioida henkilöstöpolitiikan merkitys, jossa korostuu yhteisöllisyys ja henkinen pääoma.
Tärkeimpinä kehitysehdotuksina esille nousivat toimenkuvien selkeyttäminen prosessissa, henkilöstön koulutukset, tuntitulosta luopuminen ja asiakastyytyväisyydestä palkitseminen. Asiakastyytyväisyyden osa-alueella sisäisen laadunvalvonnan kehittäminen, asiakaspalautteiden läpikäyntiä osastoittain sekä osastokohtaisen mittauksen kohdentaminen yksikössä.
Työn tietoperustassa keskityttiin yrityksen strategiaan, motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyden keskeisiin asioihin, jotka perustuvat alan kirjallisuuteen, internet-lähteisiin ja tieteellisiin artikkeleihin. Pääteorioina toimivat muun muassa tehokkuuden alueella Balanced Scorecard, VRIO-mallin avulla resurssien kehittäminen, palkitsemisessa aineellinen ja aineettomat palkitsemismuodot, motivaatiossa Maslowin tarvehierarkia ja Herzbergin kahden faktorin teoriat.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä, jossa on etnografisia piirteitä. Haastattelut suoritettiin teemahaastattelulla, jossa haastateltavien nimiä ei paljasteta yrityksen anonymiteetin säilyttämisen vuoksi. Haastateltavia oli yhteensä kahdeksan työnjohtajaa ja yksi esimies. Opinnäytetyö suoritettiin tammikuu 2017 - maaliskuu 2018.
Tutkimuksesta saatujen tuloksien pohjalta aineettomalla palkitsemisella oli merkittäviä vaikutuksia henkilöstön motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen, jossa sen muotoina esille nousivat henkilöstön osaamisen kehittäminen koulutuksien myötä, sisäisten palautteen antojen merkitykset sekä itse työ. Vaikka aineettomalla palkitsemisella koettiin olevan merkittävämpiä vaikutuksia motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen, niin aineellinen palkitseminen haluttiin säilyttää vallitsevana palkitsemisen muotona, eikä perusrakenteeseen oltu valmiita tekemään isoja muutoksia. Johdon näkemykset palkitsemisen elementeistä poikkesivat tutkimuksesta saatujen tuloksien pohjalta tuntitulon merkityksestä, budjetoidusta tuloksesta sekä asiakastyytyväisyyden sitomisesta palkitsemisjärjestelmään.
Johtopäätöksenä voitiin todeta aineettomien palkitsemismuotojen olevan merkittävä osa henkilöstön työhyvinvointia, mikä vaikuttaa laaja-alaisesti motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen. Aineellisella palkitsemisella voidaan vaikuttaa hetkellisesti henkilöstön motivaatioon, tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyden kasvuun, mutta pitkällä aikavälillä asettuvat muut ulkoiset tekijät vaikuttavammin esille, minkä johdosta yrityksen tulisi huomioida henkilöstöpolitiikan merkitys, jossa korostuu yhteisöllisyys ja henkinen pääoma.
Tärkeimpinä kehitysehdotuksina esille nousivat toimenkuvien selkeyttäminen prosessissa, henkilöstön koulutukset, tuntitulosta luopuminen ja asiakastyytyväisyydestä palkitseminen. Asiakastyytyväisyyden osa-alueella sisäisen laadunvalvonnan kehittäminen, asiakaspalautteiden läpikäyntiä osastoittain sekä osastokohtaisen mittauksen kohdentaminen yksikössä.