Asiakastyytyväisyyskysely Kahvila Muruselle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Kajaanissa sijaitsevan Kahvila Murusen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan sekä palvelun, liiketilan ja tuotteiden laatuun. Tutkimuksen avulla haluttiin kehittää kahvilan toimintaa asiakkaiden toiveisiin pohjautuen. Kahvilan asiakkaille teetettiin asiakastyytyväisyyskysely, josta saatujen vastauksien perusteella kahvilalle laadittiin kehitysideoita. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin vuoden 2018 maaliskuussa sähköisenä kyselynä, jota jaettiin kahvilan Facebook-sivulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 120 asiakasta. Opinnäytetyön teoriassa käsitellään suomalaisen kahvilakulttuurin syntyä sekä uusia ruokatrendejä. Asiakaspalvelun teoriassa perehdytään asiakkaan kohtaamiseen, palveluprosessiin, palvelun laatuun ja asiakaslähtöiseen palveluun. Asiakastyytyväisyyden tutkimiseen käytettiin apuna teoriaa asiakastyytyväisyydestä, tutkimuksen toteuttamisesta ja asiakaspalautteesta. Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Avoimissa kysymyksissä hyödynnettiin myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kehitysideoiden laatimisessa käytettiin tuotekehityksen ja kannattavuuden teoriaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksista selvisi, että kahvilan toimintaan oltiin melko tyytyväisiä, mutta jonkin verran kehityskohteita löytyi. Kehityskohteita oli asiakaspalvelussa, tuotteissa ja liiketilassa. Kyselyn avoimista vastauksista saatiin paljon kehitysehdotuksia, joilla kahvilan toimintaa voidaan parantaa. Kehitysehdotuksia laadittiin saatujen vastauksien ja nykyisten ruokatrendien perusteella. Laaditut kehitysehdotukset annettiin kahvilan omistajan ja työntekijöiden toteutettavaksi.