Asiakaskannattavuuden kehittäminen tukkukaupan PK-yrityksessä, Case: Tuotannon toimintolaskentamalli
Salmenkaita, Maija (2018)
Salmenkaita, Maija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219187
Tiivistelmä
Tämä opinnäyte on rakenteeltaan työelämälähtöinen kehittämistyö, jonka tarkoituksena on luoda uutta tietoa ja uusia näkökulmia asiakaslähtöisemmän johtamisen kehittämisen ja siihen rinnastettavien strategisten päätösten tueksi. Tarkoituksena on tutkia millaisin toimenpiteiden ja työkaluin asiakaskannattavuutta voidaan kehittää tukkukaupan PK -yrityksessä. Tutkimuksellisena tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuden seurannan nykytila ja siihen rinnastettavat kannattavuustekijät ja kehittämiskohteet, joiden avulla tuotepohjaisesta kannattavuuslaskennasta voidaan siirtyä asiakassuhteen kannattavuuteen perustuvaan laskentaan. Tutkimuksen tehtävänä on myös havainnoida mahdolliset haasteet ennen asiakasratkaisun kehittämistä ja ratkaisun suunnittelu -ja toteutusvaiheessa. Kehittämistavoitteena oli tuottaa strategiatyön tueksi konkreettinen laskentamalli, toimintolaskentamalli, joka mahdollistaa yksityiskohtaisemman asiakaskannattavuuden analysoinnin sen tuomien hyötyjen näkökulmasta ja joka on skaalattavissa useisiin eri yritysorganisaatioihin. Tutkimuskohteeksi rajattiin kaksi identtistä tuotantokokonaisuutta, joiden kannattavuutta peilattiin toimintolaskentamallia hyödyntäen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskannattavuutta, -johtamista ja toimintolaskentaa. Empiria perustuu kvalitatiiviseen tapaustutkimusmenetelmään. Tutkimusaineisto kerättiin kokousmuistioista, työvaihekirjauksista sekä opiskelijan kehittämishankkeen aikana tehdyistä havainnoista. Havainnoinnin osalta kiinnitettiin huomiota asiakasnäkökulman huomioimiseen niin toimintojen tehostamisen kuin asiakashinnoittelun näkökulmasta. Myös työntekijöiden sitoutuneisuutta onnistuneen kehittämishankkeeseen läpiviemiseksi tarkkailtiin. Tulosten pohjalta voidaan todeta toimintolaskennan ja siihen rinnastettavien poikkeamien eliminoinnin tuovan lisäarvoa tuotehinnoittelussa ja toimintojen tehostamisessa johtamiskäytäntöjen tueksi. Toimintolaskentamallin avulla saavutetut asiakaskannattavuustiedot auttavat asiakassuhteiden jatkuvassa kehitystyössä sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Tutkimus osoittaa, että asiakaskannattavuusanalyysin toteuttamiseen liittyy useita haasteita. Mittaaminen ja toimintojen seuraaminen nähdään usein toimenpiteinä, joiden toteutukset eivät ole rationaalisia tai helposti todennettavia. Asiakkaat käyttävät organisaation eri osastojen toimintoja ja palveluita, joten kokonaiskuvan muodostaminen on vaikeaa ilman eri jaosten välistä tiivistä sisäistä kommunikointia. Toimintojen seuranta vie aikaa ja organisaatioiden on vaikea muodostaa selkeää kuvaa kunkin asiakkaan palvelemiseen tarvittavista toiminnoista ja niiden edellyttämästä resurssitarpeesta. Kustannusten kohdistaminen koetaan monimutkaisena käytäntönä, joten se usein jätetään ottamatta mukaan laskentaan. Nämä ovat esimerkkejä arkipäivän tilanteista, joita asiakaskannattavuuden selvittämisessä usein kohdataan pelkän perinteisen kustannuslaskentainformaation kautta. Toimintolaskentamalli pystyy vastaamaan toimintopohjaisen lähestymisen ja aidon kustannusten kohdistamisen kautta näihin ongelmiin.